Saudara bekerja sebagai seorang kasir restaurant dan bar, Pada Hotel Triatma Jaya Dalung, bekerja pada shift siang : 15.00-23.00 wita, Pada Tanggal : 10 November 2009 (Outlet: Room Service). Pada awal shift, housebank yang saudara terima dari shift sebelumnya sebesar Rp. 500.000,- berikut transaksi yang terjadi selama saudara bekerja :
2 Seafood Cocktail
2 Chicken Salad Hawaian
2 Paysanne Soup
2 Minestronne Soup
1 Large Beer
1 House Pouring Whiskey
Payment : Cash
2 Avocado Vinegraitte
2 Stuffed Egg Russian Salad
4 Fillet of Fish Meunierre
4Tiramisu
4Tequilla Sunrise
Payment : Room Charge
# 406, Mr/s Jack Harris & Fam
3 Fillet Steak Cafe de Paris
3 Rainbow
Payment : Visa ,
Card No : 1234 5678 9012 3456
Approval Code : 234567
2 Seafood Cocktail
2 Stuffed Egg Russian Salad
4 Shirloin Steak
4 Small Beer
Payment : Cash
Restaurant Check No : 1234001 s/d 1234099
Harga belum termasuk service charge 10% dan tax 11%,
Food Price :
Appetizer .................... Rp. 25.000,-
Soup ........................... Rp. 30.000,-
Main Course................ Rp. 70.000,-
Dessert......................... Rp. 40.000,- 2 Beverage Price :
Small Beer : ..........Rp. 25.000,-
Large Beer :...........Rp. 40.000,-
Housepouring :......Rp. 45.000,-/Oz
Cocktail :.......Rp. 100.000,-
Berdasarkan informasi di atas, kerjakanlah :
1. Restaurant Check..............(40 Poin)
2. Summary of Sales.............(30 Poin)
3. House Bank Report...........(20 Poin)
4. Cash Transmittal List........(10 Poin)
Rabu, November 04, 2009
TUGAS KASIR RESTAURANT DAN BAR
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
Kamis, Oktober 29, 2009
Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2002 : 148 -50) cara mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Perusahan yang berhubungan dengan langganan membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan yang ditempatkan ditempat-tempat strategis. Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah dituis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran atau keluhan serta kritik stelah mereka sampai ketempat asalnya. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar. Informasi ni dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut. Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah payah menyumbang ide atau saran kepada perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos, elepon atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang erentu. Melalui survai perusahaan akan memperole tyanggapan dan umopan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhaedap pelanggannya. Metde ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported satisfaction), yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phyrus Jaya, pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat tidak puas”
b. Ketidakpuasan yang irasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
3. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan.
Hal-hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan konsumen (Alma, 2000:233), antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang menyenangkan
4. Suasana dan kndisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, harga terlalu tinggi
6. Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Perusahan yang berhubungan dengan langganan membuka kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan yang ditempatkan ditempat-tempat strategis. Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah dituis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran atau keluhan serta kritik stelah mereka sampai ketempat asalnya. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar. Informasi ni dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut. Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah payah menyumbang ide atau saran kepada perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos, elepon atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang erentu. Melalui survai perusahaan akan memperole tyanggapan dan umopan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhaedap pelanggannya. Metde ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported satisfaction), yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phyrus Jaya, pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat tidak puas”
b. Ketidakpuasan yang irasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
3. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut dengan cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan.
Hal-hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan konsumen (Alma, 2000:233), antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang menyenangkan
4. Suasana dan kndisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, harga terlalu tinggi
6. Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
Penggolongan Kelas Hotel dan Kriteria Penggolongan Kelas Hotel
Penggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United States Lodging Industry dalam Sulastiono (2001:26) dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu :
1. Residential Hotel, adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan biasanya bangunannya menyerupai apartemen , menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar.
2. Transit Hotel, adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut commercial hotel, hotel ini biasanya terletak di dalam kota atau dipusat-pusat perdagangan.
3. Resort Hotel, adalah hotel yang bisanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak ditempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai.
Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : golongan kelas hotel berbintang dan golongan hotel kelas melati. Golongan kelas hotel menurut peraturan ini dapat dibedakan menjadi lima perjenjangan kelas, yaitu : hotel bintang satu sampai dengan hotel bintang lima. Golongan kelas hotel dapat ditingkatkan dan diturunkan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Setiap hotel berbintang maupun hotel melati dapat diberikan penghargaan (award) tambahan setelah memenuhi persyaratan dasar dalam kriteria penggolngan kelas hotel, yaitu “hotel berlian”. Dengan dikeluarkannya peraturan terbaru ini, maka akan ada hotel melati dengan kategori berlian, karena memenuhi persyaratan tambahan yang telah ditetapkan.
Adapun penghargaan tambahan tersebut meliputi aspek-aspek : (i) ramah lingkungan, (ii) sanitasi dan higiene, (iii) sumber daya manusia,(iv) penggunaan produk dalam negeri dan (v) pemberdayaan masyarakat sekitar.
Kriteria penggolongan kelas hotel menurut KEPMEN No KM.03/HK 001/MKP.02 dibagi menjadi dua, yaitu: atas dasar panilaian persyaratan dasar, dan atas dasar penilaian persyaratan teknis operasional.
1. Persyaratan dasar, merupakan unsur persyaratan yang harus dipenuhi oleh setiap hotel untuk dapat beroperasi. Unsur perlindungan publik ini diatur oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan merupakan tanggung jawab pemerintah untuk menyatakan dan kelayakan teknis operasional. Unsur ini meliputi:
a. Semua perijinan untuk suatu hotel, antara lain: ijin mendirikan hotel, dan usaha perhotelan.
b. Kelayakan teknis instalasi atau peralatan yang digunakn hotel, antara lain: lift dan instalasi listrik.
c. Sanitasi dan hygiene, pemeriksaan kualitas dan kuantitas air, pemeriksaan yang berkaitan dengan pengolahan makanan (food processing). Termasuk pemeriksaan kesehatan karyawan pengolahan makanan, sistem penyimpanan makanan/minuman.
2. Persyaratan teknis perasional, merupakan unsur persyaratan yang akan membentuk kualitas produk hotel dalam upaya pencapaian golongan kelas hotel. Unsur ini terdiri dari unsur (i) fisik, (ii) pengelolaan dan (iii) pelayanan, masing-masing unsur akan mempunyai persyaratan mutlak maupun tambahan. Persyaratan mutlak merupakan unsur yang harus dipenuhi sebagai persyaratan pokok bagi hotel untuk mendapatkan golongan kelas hotel bintang. Persyaratan tambahan merupakan unsur yang apabila dipenuhi akan memberikan nilai tambah untuk mencapai status golongan kelas lebih tinggi.
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
Pengertian Wisatawan
Menurut Undang-undang no 10 thn 2009 tentang kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan Sihite (2000:49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan nusantara adalah wisatawan dalam negri atau wisatwan domestik.
2. Wisatawan mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain).
Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization), dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah. Jadi ada dua kategori mengenai sebutan pengunjung, yakni:
1. Wisatawan (tourist) adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurang-kurangnya 24 jam di suatu negara. Wisatawan dengan maksud perjalanan wisata dapat digolongkan menjadi :
a. Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, study, keagamaan, dan olahraga.
b. Hubungan (relationship), dagang, sanak saudara, kerabat, MICE, dsb.
2. Pelancong (ekscursionist) adlah pengunjung sementara yng tinggal dalam suatu negara yng dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah orang-orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh kesenangan, tidak untuik bekerja, menetap, dan mencari nafkah.
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
Rabu, Oktober 28, 2009
NILAI PELANGGAN
Kotler (2000) mendefinisikan total customer value sebagai kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tertinggi. Customer delivered value merupakan selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost. Total delivered value terdiri dari dua dimensi utama yaitu benefit atau total customer value. Gambar 2.1 menunjukkan total customer value meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai citra dan nilai karyawan. Dan kedua total customer cost meliputi biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya psikologikal.
Berdasarkan teori yang sudah dikembangkan baik SERVQUAL dan SERVPERF, maka penelitian mi mencoba menggulirkan konsep Perceived value untuk mengukur kepuasan pelanggan. Konsep ini lebih relevan dalam mengukur kepuasan pelanggan, karena merupakan selisih antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dibayarkan konsumen. Berdasarkan konsep ini, konsumen akan puas jika manfaat yang diterima lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Dimensi dari total customer value terdiri dari 4 komponen:
Nilai produk merupakan keunggulan atau kelebihan jasa dibandingkan jasa yang ditawarkan pesaing.
1. Nilai karyawan merupakan segi sumber manusia dari perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen.
2. Nilai pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menawarkan jasanya kepada konsumen.
3. Image merupakan kesan yang diperoleh konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Dimensi biaya terdiri-dari 4 komponen yaitu;
a. Biaya moneter adalah harga nominal yang harus dibayarkan konsumen untuk memperolehjasa tersebut.
b. Biaya waktu adalah banyaknya waktu yang dibutuhkan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan j asa.
c. Biaya tenaga adalah pengorbanan secara fisik berupa tenaga yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa tersebut.
4. Biaya psikologis adalah pengorbanan secara psikologis yang dirasakan konsumen untuk memperoleh dan menikmati jasa tersebut.
Berdasarkan teori yang sudah dikembangkan baik SERVQUAL dan SERVPERF, maka penelitian mi mencoba menggulirkan konsep Perceived value untuk mengukur kepuasan pelanggan. Konsep ini lebih relevan dalam mengukur kepuasan pelanggan, karena merupakan selisih antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dibayarkan konsumen. Berdasarkan konsep ini, konsumen akan puas jika manfaat yang diterima lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Dimensi dari total customer value terdiri dari 4 komponen:
Nilai produk merupakan keunggulan atau kelebihan jasa dibandingkan jasa yang ditawarkan pesaing.
1. Nilai karyawan merupakan segi sumber manusia dari perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen.
2. Nilai pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menawarkan jasanya kepada konsumen.
3. Image merupakan kesan yang diperoleh konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Dimensi biaya terdiri-dari 4 komponen yaitu;
a. Biaya moneter adalah harga nominal yang harus dibayarkan konsumen untuk memperolehjasa tersebut.
b. Biaya waktu adalah banyaknya waktu yang dibutuhkan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan j asa.
c. Biaya tenaga adalah pengorbanan secara fisik berupa tenaga yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa tersebut.
4. Biaya psikologis adalah pengorbanan secara psikologis yang dirasakan konsumen untuk memperoleh dan menikmati jasa tersebut.
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
Perceived Value
Parasuraman, Zeithami dan
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
HARAPAN PELANGGAN
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithami, et al, 1993). Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai dari ideal.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kepatuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dan mulut ke mulut dan an. Zeithami, et al. (1993) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1. Enuring Service Intensifiers
Faktor in'i merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor mi meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan balk pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi individu (misninya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan manfaat yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini menipakan faktor individual yang bei sifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi;
• Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.
• Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived service Alternatives
Perceived service alternatives menipakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Perceived service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterilibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi temyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi Jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nan personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji mi bisa berupa ikian, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
7. Implisit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
8. Word of Mouth
Word of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayaiiiya. Di samping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
9. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dl masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, selring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperimential information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kepatuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dan mulut ke mulut dan an. Zeithami, et al. (1993) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1. Enuring Service Intensifiers
Faktor in'i merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor mi meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan balk pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi individu (misninya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan manfaat yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini menipakan faktor individual yang bei sifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi;
• Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.
• Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived service Alternatives
Perceived service alternatives menipakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Perceived service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterilibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi temyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi Jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nan personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji mi bisa berupa ikian, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
7. Implisit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
8. Word of Mouth
Word of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayaiiiya. Di samping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
9. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dl masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, selring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperimential information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Berpikir dan menulis, berpikir dan menulis, menulis dan berpikir, berpikir dan berbuat, berbuat dan berpikir dan menulis
Langganan:
Postingan (Atom)