Kualitas layanan terhadap kepuasan tamu dan minat menginap kemali pada hotel berbintang lima di Kabupaten Tabanan Bali

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia adalah negeri yang kaya akan sumber daya alam yang digunakan untuk mensejahterakan seluruh rakyat Indonesia. Secara garis besar, sumber daya alam dibedakan menjadi dua, yakni sumber daya migas (minyak dan gas) dan non migas (bukan minyak dan gas). Sumber daya alam migas semakin lama akan semakin berkurang, karena tidak dapat diperbaharui, sedangkan sumber daya alam non migas tidak akan pernah berkurang (habis) karena pada umumnya bersifat intangible , seperti : kebudayaan, pemandangan alam, dan keramahtamahan yang kesemuanya dapat dikemas dalam pariwisata. Pariwisata merupakan sektor yang terus menerus dikembangkan pemerintah sebagai sebagai pilar pembangunan nasional karena mampu menopang perekonomian nasional pada saat dunia sedang mengalami krisis (Yudhoyono,2009). UU No 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal, nasional, dan global.

Pariwisata membuka peluang untuk meningkatkan perolehan devisa negara. Maju dan berkembangnya pariwisata dapat mengembangkan daerah-daerah miskin menjadi lokasi industri baru. Pariwisata mempunyai peranan penting dalam pembangunan nasional: meratakan dan meningkatkan kesempatan kerja dan pendapatan, memperkokoh persatuan dan kesatuan, serta budaya bangsa (Yoeti, 2007:2). Hal ini dimungkinkan karena kepariwisataan sebagai upaya ekonomi, bukan saja padat modal, tetapi juga padat karya. Dengan demikian, sektor pariwisata mampu meningkatkan penyerapan tenaga kerja. Penyerapan ini terkait dengan peningkatan pariwisata sebagai andalan yang mampu menggalakkan sektor lain yang terkait (Mariana, 1999:2).

Suhendra,dkk. (2006: 1) menyatakan krisis moneter yang berkelanjutan hingga sekarang telah melanda Indonesia dan berbagai aksi terorisme khususnya di Bali menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah dalam menentukan kebijakan pembangunan nasional. Propinsi Bali, dikenal sebagai kantong devisa bagi perekonomian Indonesia karena kegiatan pariwisatanya. Hal tersebut menandakan bahwa sektor pariwisata perlu mendapat perhatian sebagai sektor utama dalam mendukung perekonomian makro Bali dan perekonomian Indonesa pada umumnya. Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen. Sektor hotel berbintang sampai saat ini berkembang sangat pesat di Bali, bahkan membuat beberapa pelaku bisnis hotel berbintang menjadi resah, karena tidak tertata dengan baik (Natan , 2009 : 1). Pembangunan sektor hotel berbintang hendaknya juga memperhatikan daya dukung (carrying capacity) Pulau Bali.

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Manca Negara ke Bali,

Tahun 2005 – 2009

Tahun	Jumlah Kunjungan (orang)	Pertumbuhan (%)
2005	1.388.984
2006	1.262.537	-9,10
2007	1.668.531	32,16
2008	1.992.299	19,40
2009	2.356.093	18,26
Total	8.668.444
Rerata	1.733.689	15,18

Sumber : BPS Provinsi Bali, 2010

Berdasarkan data Tabel 1.1 di atas dijelaskan bahwa jumlah kunjungan wisatawan ke Bali pada tahun 2006, dampak bom bali kedua masih dirasakan sehingga terjadi penurunan jumlah kunjungan wisatawan sebesar 9,10% yaitu dari jumlah kunjungan sebesar 1.388.984 wisatawan berkurang menjadi 1.262.537 wisatawan. Pada tahun 2007 citra Bali sebagai pusat pariwisata pulih kembali dan mengalami peningkatan kunjungan wisatawan sebesar 32,16% yaitu dari 1.262.537 wisatawan menjadi 1.668.531 wisatawan. Sedangkan pada tahun 2008 jumlah wisatawan mancanegara kembali mengalami kenaikan menjadi 1.968.892 wisatawan. Pada tahun 2009 mengalami kenaikan sebanyak 18,26% dibandingkan tahun 2008 dengan jumlah wisatawan sebesar 2.356.093 orang. Pertumbuhan wisatawan selama lima periode dari tahun 2005 sampai dengan 2009 menunjukan trend meningkat yakni pertumbuhan sebesar 15,18%., dengan rata-rata 1.733.689 orang setiap tahunnya.

Pertumbuhan yang cenderung meningkat tersebut tentunya tidak lepas dari kualitas layanan yang diberikan oleh seluruh komponen pariwisata di Bali yang berorientasi kepada kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Bali, yang mampu menggugah minat wisatawan manca negara untuk membeli produk-produk wisata yang tersedia. Pada era sekarang ini, melakukan kegiatan wisata dirasakan sebagai suatu kebutuhan bagi setiap orang, dimana dengan melakukan kegiatan wisata, maka diharapkan mampu memberikan kesegaran jasmani maupun rohani setelah lelah melakukan kegiatan rutinitas sehari-hari. Bali sebagai sebuah daerah tujuan wisata membutuhkan strategi yang tepat untuk bertahan sebagai daerah tujuan wisata yang diminati wisatawan mancanegara. Karena jumlah wisatawan dunia yang cenderung semakin banyak maka makin banyak pula bermunculan daerah tujuan wisata di dunia yang menjadi pesaing Bali dalam menjual produk wisatanya.

Semakin tinggi jumlah wisatawan yang datang ke Bali maka semakin besar pula kekuatan Bali untuk tetap bertahan dan bersaing di pasaran, dalam hal ini ada banyak hal yang harus di evaluasi oleh pelaku pariwisata Bali. Salah satu sarana pariwisata yang mampu memberikan kepuasan wisatawan adalah hotel. Hotel sebagai salah satu sarana pariwisata diharapkan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan yang menginap. Peranan hotel sebagai suatu komponen pariwisata dirasakan sangat vital, karena waktu yang dihabiskan wisatawan selama berkunjung ke Bali dirasakan cukup besar. Dengan demikian peranan hotel sangat strategis dalam memenangkan persaingan industri pariwisata di tingkat regional maupun global. Dinas Pariwisata Bali dan Pengusaha Hotel yang tergabung dalam PHRI harus mengetahui seberapa besar minat wisatawan pada produknya, dan seberapa besar wisatawan yang menginap pada produknya dibanding wisatawan yang menginap pada hotel di daerah tujuan wisata yang lain, bagaimana kulitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan wisatawan yang menginap tercapai sehingga berpengaruh terhadap minat untuk menginap di hotel. Bali yang terkenal sebagai destinasi wisata dunia memiliki berbagai jenis sarana akomodasi, seperti pondok wisata, hotel melati, dan juga hotel berbintang yang tersebar hampir di seluruh kabupaten di Bali. Hotel berbintang yang ada di Bali sampai dengan tahun 2008 sebanyak 150 buah. Hotel berbintang lima termasuk hotel berbintang lima berlian yang tersebar di seluruh Bali yakni sebanyak 36 buah. 26 buah atau sebesar 72,22% berada di kabupaten Badung, 4 buah (11,11%) di Gianyar, 3 buah (8,33%)di Denpasar, sementara di Karangasem, Bangli, dan Tabanan sebanyak 1 buah (2,78%).

Saat ini Tabanan memiliki lebih kurang 60 buah sarana akomodasi yang tersebar di seluruh wilayah Tabanan, seperti Tabel 1.2 berikut :

Tabel 1.2. Sarana Akomodasi di Kabupaten Tabanan

Jenis Sarana Akomodasi	Jumlah	Lokasi
Hotel berbintang	2	Tanah Lot dan Baturiti
Hotel Melati	28	Tabanan, Selemadeg Barat, Baturiti, Kediri, Penebel, Kerambitan dan Marga
Pondok Wisata	30	Tabanan, Selemadeg Barat, Baturiti, Kediri, Penebel, Kerambitan dan Marga

www.tabanan.go.di ,2010

Berdasarkan data pada Tabel 1.2 diatas sebagian besar sarana akomodasi pariwisata di Kabupaten Tabanan terdiri dari Hotel Melati dan Pondok Wisata sejumlah 58 buah (96,67%), sedangkan hotel berbintang hanya sejumlah 2 buah (3,33%). Kondisi ini disebabkan karena Kabupaten Tabanan tidak memiliki pantai yang berpasir putih, dan cukup jauh dari bandar udara, sehingga investor cenderung membangun hotel berbintang di Kabupaten Badung. Tabanan memiliki obyek wisata yang tercantum dalam peta obyek wisata Bali, seperti Tanah Lot, Alas Kedaton, Bedugul, Ulun Danau Beratan, dan Kebun Raya Eka Karya. Rata-rata obyek wisata itu dikunjungi 500.000 orang tiap tahun. Sarana hotel dan penginapan juga cukup berkembang. Keberadaan obyek wisata dan sarana pendukungnya ini memengaruhi pendapatan asli daerah (PAD). Total pajak hotel, restoran, hiburan, reklame, retribusi tempat rekreasi dan olahraga menyumbang 40 persen total PAD (Sudiartha, 2009 :1).

Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri jasa adalah SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman,dkk (Achmad, 2007:1), mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni (i) bukti langsung (tangible), (ii) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Atribut-atribut tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

Hotel berbintang lima, pada umumnya memiliki standar kualitas layanan yang terbaik. Sebagian besar hotel berintang lima yang ada di Bali merupakan chain hotel, memiliki cabang-cabang dan jaringan kerjasama pemasaran dengan hotel-hotel di seluruh dunia. Standar pelayanan yang diterapkan bertaraf internasional yang menjadi barometer bagi sarana akomodasi dengan kelas dibawahnya. Di Kabupaten Tabanan saat ini hanya memiliki satu hotel berbintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort (dahulu Le Meridien Nirwana Bali Hotel Resort) yang berlokasi di Tanah Lot. Kualitas pelayanan di hotel berbintang lima di Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort) dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut :

Tabel 1.3 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Tipe Tamu	Penilaian
	Excellent	VeryGood	Average	Poor	Terible
Couples	14	1	0	0	0
Family	1	0	0	0	0
Friends getaway	1	1	0	0	0
Solo Travel	0	0	3	0	0
Jumlah	16	2	3	0	0
Persentase	76,19	9,52	14,29	0,00	0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2010

Berdasarkan Tabel 1.3 diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel berbintang lima di Kabupaten Tabanan, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat baik, dimana 76,19 % menyatakan sempurna, 9,52% menyatakan sangat baik dan 14,29% menyatakan biasa saja(rata-rata).

Konsep kepuasan konsumen memiliki sejarah panjang dalam pemikiran pemasaran. Berbagai penelitian telah dilakukan seperti oleh Asmadi Ishak (2005:5), tentang pentingnya memahami kepuasan konsumen, Seperti yang diuraikan di atas bahwa kunci keberhasilan perusahaan yang berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada seberapa jauh perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Dalam bisnis hospitaliti seperti perhotelan yang sangat bergantung pada kualitas pelayanan maka pengawasan, pengendalian, dan pemilaharaan standar kerja merupakan sesuatu yang sering mengalami kondisi kritis dan perlu mendapatkan perhatian oleh manajer pemasaran. Suatu hotel secara keseluruhan memerlukan keterampilan, kemampuan dan keprofesionalitas karyawannya (Yoeti, 2003 : 167).

Konsumen yang puas terhadap merk/produk tertentu cenderung untuk membeli kembali merk/produk tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk mempengaruhi lingkungannya untuk mengkonsumsi merk/produk yang telah memuaskannya. Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempromosikan produknya. Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan.

Terlebih lagi untuk hotel berbintang lima, kepuasan konsumen merupakan tujuan dari berdirinya usaha. Tanpa adanya kepuasan konsumen (tamu), tentunya sangat sulit untuk mempertahankan market share yang telah dimiliki maupun yang diharapkan (Marit , 1996 : 1). Berdasarkan Tabel 1.3 diatas dapat dilihat bahwa perceived value dari tamu yang menginap di Pan Pasific Nirwana Bali Hotel merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap minat menginap kembali (purchase intention) mereka. Disaat banyak pesaing bermunculan, tentu ada banyak wisatawan yang berpindah memilih daerah tujuan wisata lain, dan hal ini menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola hotel. Terlebih lagi peranan Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang merupakan satu-satunya hotel berbintang lima di Kabupaten Tabanan, memegang peranan penting dalam mengangkat citra pariwisata Tabanan. Jika kualitas pelayanan, kepuasan tamu dan minat wisatawan untuk menginap dapat dijaga dan dipertahankan, bukan hal mustahil kelak di Kabupaten Tabanan akan muncul pencitraan baru bahwa Kabupaten Tabanan terkenal akan kualitas pelayanan hotel bintang lima, dimana untuk menikmati pelayanan akomodasi berkualitas maka wisatawan memilih untuk tinggal di hotel berbintang lima yang ada di Tabanan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan/tamu yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort) ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat wisatawan untuk menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort)?

3. Apakah pengaruh kepuasan wisatawan/tamu berpengaruh terhadap minat wisatawan/tamu untuk menginap pada hortel-hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort)?

1.3 Tujuan Penelitian

Berpijak pada uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort).

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menginap wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan(Pan Pacific Nirwana Bali Resort) .

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan terhadap minat wisatawan menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort).

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya, dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan, kepuasan wisatawan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan, sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan wisatawan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat wisatawan/tamu untuk menginap

2. Bagi pemerintah, sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan wisatawan/tamu.

3. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya dibidang hospitality marketing.