Minggu, Agustus 04, 2019

Study Tour 2019


STUDY TOUR STIPAR TRIATMA JAYA 2019
(BALI,THAILAND,SINGAPURA, DAN MALAYSIA)
“KESEMPURNAAN MEMBERI LAYANAN PADA WISATAWAN DENGAN MENJADI WISATAWAN”
DITULIS OLEH:
I MADE BAYU WISNAWA

STIPAR Triatma Jaya adalah  institusi pendidikan yang mempersiapkan sumber daya manusia pariwisata terampil dan mampu bersaing secara global. Dalam proses pendidikan di STIPAR Triatma Jaya, mahasiswa tidak hanya dibekali pengetahuan dan keterampilan untuk mampu bekerja secara profesional dalam dunia hospitality. Agar memiliki wawasan yang luas, mahasiswa melaksanakan program study tour. Pada tahun 2019 ini, STIPAR Triatma Jaya melaksanakan study tour ke luar negeri dan di dalam negeri. Destinasi yang dituju di luar negeri adalah : Thailand, Singapura, Malaysia. Destinasi wisata dalam negeri yang dituju adalah : Bali (Karang Asem dan Buleleng), dengan jumlah mahasiswa 154 orang. Ketua Panitia Study Tour 2019 ini adalah Bapak I Wayan Arta Artana.,S.E.,M.M.
Daya tarik wisata yang dikunjungi di Singapura antara lain : Marina Bay, Orchard Road, Merlion Park, Esplanade, Thian Hock Keng  Temple, China Town, Garden by The Bay. Daya Tarik wisata yang dikunjungi di Malaysia antara lain : Genting Highland, Batu Cave, Bukit Bintang, Twin Tower (Menara Petronas), Bukit Serene Palace, Lego Land dan Johor Bahru. Sementara itu daya tarik wisata yang dikunjungi di Thailand antara lain : Floating Market, Nong Nooch, Laser Buddha, Dried Food Market, MBK mall, Asiatique The Riverfron, Wat Arun Temple,  Wisata Gajah, dan Honey Bee Farm.
Fasilitas akomodasi yang disediakan untuk mahasiswa antara : Auncheelina Hotel (Bangkok-Thailand), Phupraya Resort Hotel (Pattaya-Thailand), Grand Sentosa Hotel (Malaysia), Pudu Plaza Hotel Bukit Bintang (Malaysia), Puri Saron Lovina (Bali)
Bervariasinya destinasi wisata yang dituju adalah untuk mengakomodir keinginan mahasiswa akan rasa ingin tahunya terdapat destinasi yang diminati.
Aktivitas yang dilakukan mahasiswa selama study tour adalah (i) mengamati atribut wisata setiap daya tarik wisata pada masing masing negara, yang meliputi : akses masuk ke daya tarik wista, atraksi wisata, fasilitas wisata, kelembagaan pariwisata, serta keterlibatan masyarakat lokal dalam mendukung kepariwisataan, (ii)mengamati unsur sapta pesona yana ada di setiap negara (keamanan, ketertiban, kebersihan, kesejukan, keramah tamahan, keindahan dan kenangan); (iii) mengamati kualitas layanan, citra merek, kesadaran merek, kepuasan tamu, dan loyalitas tamu pada setiap fasilitas akomodasi yang digunakan; dan (iv) menilai kualitas penyelenggaraan study tour pada Tahun 2019.
Dalam Study Tour kali ini, mahasiswa diposisikan sebagai wisatawan yang melakukan perjalanan. Disini mahasiswa merasakan harapan (ekspektasi) dan kenyataan (persepsi) yang dirasakan oleh wisatawan selama melaksanakan kegiatan perjalanan wisata. Pengalaman ini sangat penting dan sangat berguna bagi mahasiswa, agar mampu menghargai ketepatan waktu, kedisiplinan,  dan nilai dari sebuah perjalanan wisata. Apabila ada hal yang tidak baik dijumpai selama perjalanan wisata, maka akan dijadikan pengalaman berharga kelak dalam melayani wisatawan. Misalnya di Singapura, masyarakat di sana sangat sibuk, sehingga sering kali lupa memberi 3S (senyum, sapa, salam) kepada wisatawan. Hal ini akan mengingatkan mahasiswa akan pentingnya smile, greeting, dan offering help kepada wisatawan pada saat bekerja pada industri pariwisata. Demikian pula mengenai kebersihan dan ketertiban di Singapura, akan sangat menginspirasi mahasiswa akan pentingnya hal tersebut. Hal ini akan terekam dalam pikiran bawah sadar, untuk selalu mewujudkan kebersihan dan ketertiban pada saat mengabdikan diri sebagai insan pariwisata.
Berikut pendapat mahasiswa mengenai kegiatan Study Tour 2019 :
1.      Saya sangat senang bisa berjalan ke luar negeri karana bisa mengenal dunia luar, dan bisa melihat perekonomian di sana kuhususnya bagian pariwisata.(Komang Arianto, MFB A)
2.      Mendapatkan pengalaman makan SATE BUAYA  yg pertama kali saya rasakan (Kadek Supriadi, MBH A)
3.      Sangat menyenangkan mulai dari pemberangkatan di pesawat sangat nyaman apalagi mendapatkan makan di pesawat sangat membantu menghilangkan kebosanan di pesawat, pada saat mengunjungi objek wisata di Thailand juga tidak ada hambatan saya paling suka bus yg digunakan sangat sangat nyaman , ketika peserta kepanasan di luar setelah belanja atau mengunjungi objek wisata ketika masuk bus sangat segar dan dingin (mantap betul) tidak ada hambatan semua tour guide nya juga lucu dan ramah Pak isabella dan Gek Dara sangat luar biasa (Vilia Caroline Sembel, MBH B)
4.      Saya senang ke mall itu yang sangat membuat saya senang (Ni Wayan Loni Ariani, MFB B)
5.      Pengalaman yang menyenangkan yaitu ketika mengunjungi Genting Highland, menggunakan cable car/gondola/ skyway sambil menikmati indahnya pemandangan pegunungan yang sejuk dari ketinggian sekitaran 460 meter, so exciting (Dewa Ayu Oktaviani, MBH Kelas Sore)

Penilaian mahasiswa terhadap pelaksanaan study tour 2019 ini sudah memuaskan (93,80%), sementara yang kurang puas sebanyak (6,20%). Kepuasan ini disebabkan karena nilai (value) yang dirasakan mahasiswa dalam aktivitas study tour 2019 ini sudah baik.
Gambar 1
Foto Study Tour 2019





Untuk melakukan penilaian terhadap daya tarik wisata dan fasilitas wisata di luar negeri, digunakan instrumen kuesioner online. Penggunaan kuesioner online sangat efektif dalam mengumpulkan data primer dengan metode self-adminstrated. Kuesioner online juga mendukung upaya green tourism dengan meniadakan penggunaan kertas.

          Ada banyak keceriaan, kenangan dan keindahan dalam Study Tour 2019 ini. Kebahagiaan tersebut terpancar dari segenap civitas akademika STIPAR Triatma Jaya seperti pada gambar berikut 
Suatu kesan penting dalam Study Tour 2019 ini adalah : kebersamaan dan kenangan belajar merasakan menjadi wisatawan untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginannya sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik sebagai pengabdi pariwisata. Kenangan indah Study Tour 2019 ini, merupakan sebuah kekayaan intelektual dan akan selalu menginspirasi dalam setiap langkah mencapai puncak karir pada industri pariwisata.(Bay*)

POTENTIAL TOURIST ATTRACTION AT TANGKUP VILLAGE IN KARANGASEM BALI


BRAND LOYALTY MODEL FOR DEVELOPING POTENTIAL TOURIST ATTRACTION AT TANGKUP VILLAGE IN KARANGASEM BALI

I Made Bayu Wisnawa1
kerjabayu@gmail.com
Putu Agus Prayogi2
I Ketut Sutapa3

Lecturer at STIPAR Triatma Jaya Badung1,2,3

ABSTRACT
This study aims to formulate the tourism potential of Tangkup Village and find a brand loyalty model , as well as the interrelationships between antecedents that affect brand loyalty. The determinants of forming brand loyalty in this study are: service quality, brand image, brand awareness and customer satisfaction. The sample used was 200 respondents, with the criteria of having visited Tangkup Village at least twice. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) and is strengthened by qualitative techniques focus group discussions. The results showed that the tourism potential of Tangkup Village was (i) natural potential which included: scenery for tracking and Telaga Waja River for rafting; (ii) meanwhile the potential for cultural tourism includes: Tenun Cag Cag and Barong Nong nong Kling dance. From the perception of tourists shows a positive and significant influence between: (i) service quality on brand awareness, (ii) service quality on brand loyalty, (iii) brand image on brand awareness, (iv) brand image on customer satisfaction, (v) brand awareness of customer satisfaction and (vi) customer satisfaction with brand loyalty. Theoretical implications are brand loyalty has antecedents of customer satisfaction, brand awareness, brand image and service quality, where customer satisfaction is the most powerful predictor. The practical implication is that the management of Tangkup Village should (i) immediately form a Pokdarwis and develop a tourism potential management development plan, (ii) pay attention to tourist satisfaction to increase brand loyalty by preparing tourism infrastructure and facilities such as: tracking packages, rafting packages that include cultural tourism activities by involving Tenun Cag Cag and Baris Nong Nong Kling dance as uniqueness.
Keywords: Brand Loyalty, service quality, customer satisfaction, brand image, brand awareness, tourism potential


 Gambar 1
Kerangka Konseptual

Gambar 2
Model Pengembangan Potensi Wisata Desa Tangkup Menjadi Desa Wisata


Gambar 3
Tenun Cag Cag

Gambar 4
Pemandangan Alam Desa Tangkup Sidemen Karang Asem


Gambar 5
Aliran Sungai Telaga Waja yang Jernih


Gambar 6
Tenun Cag Cag Asli Desa Tangkup


Gambar 7
Persamaan Model Struktural

Practical implications

The practical implications of this research are (i) starting to immediately empower the potential of natural and cultural tourism in the Tangkup Village. This can be done by immediately forming a tour package, itenary and starting to do tourism promotion activities to the mass media (ii) the manager of Tangkup Village should pay attention to tourist satisfaction, especially to those who can convince tourists that Tangkup Village is the right choice to visit (iii) improve the quality of services, especially on empathy indicators that are arouse the attitude of rural communities to be able to understand the needs of tourists. This can be realized by forming tourism awareness groups and providing ongoing training on sapta charm and management of tourism villages. (Iii) brand awareness also has an important role in shaping customer satisfaction, more than servie quality and brand image. Efforts that can be made include giving messages and repeats about all the advantages and uniqueness of Tangkup Village, for example: Telaga Waja River flow, Weaving Cag Cag and Barong Nong Nong Kling dance, (iv) Village managers should immediately establish the uniqueness of the Tangkup Village which will be able to strengthen the image of Tangkup Village in the minds of tourists, considering the uniqueness is the most powerful indicator in shaping brand image.
Weaknesses of this study
The weakness of this research is that it still uses conventional variables as brand loyalty antecedents. Other variables that are being studied by researchers today, such as: service performance, switching behavior, and trust.
Future Research
Future studies are expected to develop variables or other constructs that shape brand loyalty, especially in rural tourism or other rural tourism in Bali.
Sugestions
Brand loyalty in Tangkup Village can be increased by: (i) increasing customer satisfaction by giving tourists confidence that visiting Tangkup Village is the right choice, (ii) improving the quality of service by providing tourism awareness counseling to strengthen empathy, ( iii) determine the uniqueness of the Tangkup Village to be communicated to tourists to strengthen the image of Tangkup Village (iv) Frequently do repetitions of the uniqueness of the Tangkup Village owned by tourists to increase Brand Awareness.

Bibliography
Aaker, D. A. 1996. Building Strong Brand.  New  York: The Free Press.
Abdullah, Taufik.2017. Penilaian Wisatawan akan Atribut Pariwisata di Kota Batu. Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal, Vol. 7, No. 2, 2017.pp.91-96.
Anderson, E. W., Fornell, C. and Mazvancheryl, S. K.  2004. Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing,Vol. 68 No.4, pp.172-185.
Andini, DN dan Pujaastawa, G. 2018. ” Peran Serta Elit Desa Dalam  Pengembangan Pariwisata Cempaga Kecamatan Bajar Kabupaten Buleleng Bali”. Jurnal Humanis, Fakultas Ilmu Budaya Unud Vol 22.1 Pebruari 2018: 87-95. DOI: 10.24843/JH.2018.v22.i01.p13 ISSN: 2302-920X
Anonim. 2014. Surat Edaran Kadisparda Provnsi Bali nomor 556/317/I/DISPAR tentang pengembangan 100 Desa Wisata di Bali tahun 2014-2018. Denpasar : Disrpada Pemrpov. Bali
Anonimus, Undang-undang No. 25 Tahun 2000 Tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) Bab VIII.
Ariyanto.2005.Ekonomi Pariwisata.Jakarta:Rhineka Cipta
Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin, J. J., Tomas, G., Hult, M. and Keillor, B. D. .2005. Removing The Contextual Lens: A multinational, Multi-setting Comparison of Service Evaluation Models. Journal of Retailing, Vol. 81, No. 3, pp.215-230.
Buhalis, Dimitrios. (2000). “Marketing the competitive destination of the future”, Tourism Management, 21 (1), 97-116
Chi, Hsinkuang.,Yeh, H.R., Yang,YT.2009. The Impact of Brand Awareness on Consumer Purchase Intention : The Mediating Effect of Perceived Quality and Brand Loyalty. The Journal of International Management. Http://www.academia.edu/download/34707438/17_ya_ting_yang.pdf
Cooper, Chris Jackson, Stephen. 1997, Distination Life Cycle: The Isle of Man Case Study, (ed Lesley France) dalam The Eartscan in Sustainable Tourism, MK : Easthscan Publication Heunited.
Cooper, Chris. Dkk. 1993. Tourism Principles & Practice. England: Longman Group.
Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, T. M. 2000. Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp.193-218.
Dobni, D. and Zinkhan, G. M. 1990. in Search of Brand Image: A Foundation Analysis. Advances in Consumer Research, Vol. 17, No.1,  pp. 110-119.
Evanschitzky, H. and Wunderlich, M. 2006. An Examination of Moderator Effects in The Four- Stage Loyalty Model. Journal of Service Research, Vol. 8, No. 4, pp. 330-345.
Hafsah, J. 2000. Kemitraan Usaha Konsepsi dan Strategi. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. 2014. Multivariate Data Analysis. Pearson New International Edition. England: Pearson Education Limited
Hamel and Prahalad.1990.The Core Competence of Business Corporation.Boston, USA : Harvard Business School
Haribawa, Avenzora, dan Arif.2017. Analisis Orientasi Stakeholder Untuk Pembangunan Ekowisata Di Wilayah Bali Aga, Buleleng-Bali. Media Konservasi Vol. 22 No. 3 Desember 2017: 269-276
Holloway, J. Christopher, Humphreys , Claire, dan Davidson, Rob. (2009). The Business of Tourism, 8th Edition. England: Pearson Education Limited
Huh, Jin.  2006. Destination Branding As An Informational Signal and Its Influence on Satisfaction and Loyalty in The Leisure Tourism Market. Virginia, USA : Faculty of Virginia Polytechnic Institute and State University.
Hutchinson, J., Lai, F. and Wang, Y. 2009. Understanding The Relationships of Quality, Value, Equity, Satisfaction, and Behavioral Intentions among Golf Travelers. Tourism Management, Vol. 30, No. 2,  pp.298-308.
Jane, H.-B. and A. Ibrahim (2016). "Service quality and brand loyalty: The mediation effect of brand passion, brand affection and self-brand connection." International Journal of Contemporary Hospitality Management 28(12): 2771-2794.
Kandampully,J. and  Suhartanto,D. 2003. The Role of Customer Satisfaction and Image in Gaining Customer Loyalty in The Hotel Industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol. 10, No. 1
Keller,K.L. 1993.Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer Based Brand Equity. Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1,   pp.1-22. http://dx.doi.org/10.237/1252054.
Kurniasih, dkk. 2018. Tourism Village Model Based on Local Indigenous: Case Study of Nongkosawit Tourism Village, Gunungpati, Semarang. E3S Web of Conferences 31, 09011 (2018), ICENIS 2017.
Li,X. 2006. Examining The Antecedents and Structure of Customer Loyalty in A Tourism Context. Mexico : Texas A&M University
Mahasuweerachai, P. 2012. A Study of Spillover Effects of Multiple Hotel Brand Extensions (Order No. 3525632). Available from ABI/INFORM Global. (1039149543).
Maheswari, dan Sariani. 2018. Strategi Pengembangan Desa Wisata Dengan Menggunakan Konsep Community Based Tourism (CBT) Di Desa Sidatapa Kecamatan Banjar Kabupaten Buleleng. Jurnal KEPARIWISATAAN Volume 17 Nomor 2 September 2018. ISSN: 1412-5498 / E-ISSN: 2581-1053.
Marangkun, Pantathep & Rodjana Khoonpoon. 2011. Development And Map Surveying Of Ancient Remain, Koh Yor, Muang District, Songkhla Province, Thailand. International Journal of Arts & Sciences, CD-ROM. ISSN: 1944-6934 :: 4(17):213–227.
Markovic, S. and Jankovic, S. R. 2013. Exploring The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry. Tourism and Hospitality Management, Vol. 19, No. 2, pp. 149-164.
Mccain, S. C., Jang, S. and Hu, C. 2005. Service Quality Gap Analysis Toward Customer Loyalty: Practical Guidelines for Casino Hotels. Hospitality Management  Vol. 24, No. 1, pp.465-472.
Mojarrad, N. and Lakanie, P. A. 2015. Determining and Prioritizing The Key Indicators to Choose A Hotel from The Iranian Perspective. Kuwait Chapter of The Arabian Journal of Business and Management Review, Vol. 5 No. 3, pp. 49-75.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: Mcgraw Hill.
Parasuraman,A.,and Grewal,D. 2000. The Impact of Technology on The Quality-Value-Loyalty Chain : A Research Agenda. Journal of Academic Marketing Science, Vol. 28, No. 1, pp.168-174.
Peter,J.P. and Olson,J.C.2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 1, Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
Peraturan Daerah Propinsi Bali No. 2 Tahun 2012 Tentang Pariwisata Budaya Bali.
Prakoso, Aditha Agung. 2008.Pengembangan Desa Wisata Melalui Pendekatan Rute Wisata Kasus: Desa Wisata Srowolan, Sleman, DIY. Yogyakarta: UGM.
Ratu, Cristina, dkk. 2016. Strategi Pemasaran Desa Wisata Blimbingsari Kabupaten Jembrana. Jurnal Destinasi Pariwisata, Vol. 4 No. 1, ISSN: 2338-8811
Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Penterjemah Zoelkifli Kasif. Jakarta: PT. Indeks.
Sedarmayanti. (2014). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Jakarta: Mandar Maju.
Sidiq, Ade Ajar & Risna Resnawaty. 2017. Pengembangan Desa Wisata Berbasis Partisipasi Masyarakat Lokal Di Desa Wisata Linggarjati Kuningan, Jawa Barat. Prosiding Ks: Riset & Pkm, Vol. 4. ISSN: 2442-4480
Soekadijo, R,G. 2000, Anatomi Pariwisata. Jakarta : Gramedia
Suhartanto, D. 2011. “An Examination of  The Structure and Determinants of Brand Loyalty across Hotel Brand Origin. ASEAN Journal on Hospitality and Tourism. Volume 10 No.2. pp. 146-161
Suhartanto, D. 2011. “An Examination of  The Structure and Determinants of Brand Loyalty across Hotel Brand Origin. ASEAN Journal on Hospitality and Tourism. Volume 10 No.2. pp. 146-161.
Sumadi, Ketut. 2016. Tourism Development Basis in Traditional Village of Kuta. International Journal of Linguistics, Language and Culture (IJLLC), Vol. 2, No. 3, September 2016, pp. 102~108 ISSN: 2455-8028
Suprapti, Ni Wayan Sri. 2010. Perilaku Konsumen Pemahaman Dasar dan Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana University Press
Tabaku, E. and Cerri, S.  2016. An Assessment of  Service Quality and Customer Satisfaction in The Hotel Sector.  Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija. Biennial International Congress.Tourism and Hospitality Industry, pp. 480-489.
Tabaku, E. and Kushi,E. 2013.Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value and Brand Loyalty : A Critical Review of The Literature. Academic Journal of Interdiciplinary Studies, Vol. 2 No. 9.
Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
Undang-undang          Republik          Indonesia        No.      10        Tahun  2009 Tentang Kepariwisataan, Presiden Republik Indonesia
Wisnawa, I.M.B., Sutapa,I.K. dan Sumerta,I.K.E. 2017. Loyalitas Pelanggan pada BrandbHotelbBerbintangbdibDenpasar.https://www.academia.edu/33620683/LOYALITAS_PELANGGAN_PADA_BRAND_HOTEL_BER_BINTANG_DI_DENPASAR.docx. Diakses pada 27 November 2017, Jam 08.30 wita
Wisnawa,IMB.,Antara,I Made, and Bendesa.,IKG. 2018.Brand Awareness at Chain Hotel in Bali : A Case Study at Inna Hotel Group.IJMER.Vol.7 Issue 1(4). India:Sucharitha Publication.
Wisnawa,IMB.,Antara,I Made, and Bendesa.,IKG. Brand Loyalty at Chain Hotel in Denpasar.2018. Electronoic Journal of Tourism (EJOT).Vol.5 No.1. Denpasar: Universitas Udayana.
Wu, H. 2014. The Effects of Customer Satisfaction, Perceived Value, Corporate Image and Service Quality on Behavioral Intentions in Gaming Establishments. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 26, No. 4, pp. 540-565.
Zeithaml, V. A.  1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and SynThesis of Evidence. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3, pp. 2-22.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A.  1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, pp. 31-46.













Kamis, Oktober 04, 2018

Latihan Kasir Restoran dan Bar 2018


1.  Mengapa usaha perhotelan membutuhkan kasir restoran dan Bar ?
2. Bagaimanakah kasir restoran dan bar bekerja ? (jelaskan detail, mencakup : shift kerja, job specification ,job description,  peralatan dan perlengkapan kerja; semakin detail semakin tinggi nilainya)
3.  Saudara bekerja sebagai FB cashier  pada  HOTEL ROCCO BAY  pada hari Kamis, 04 Oktober 2018 di outletSUNRISE TERRACE “ pada saat saudara bekerja menerima house bank dari shift pagi sebesar Rp 200.000, captain order mulai No:  1001 sampai dengan 1099. Restaurant check mulai no 2001 sampai dengan 2099.
Transaksi  yang  terjadi selama saudara bekerja :



Harga Makanan :                           Harga Minuman    
Apetizer                  : Rp    75.000,-  Alcoholic         : Rp. 100.000,-
Soup                        : Rp   50.000,-  Small Bintang  : Rp.   50.000,-
Pasta                       : Rp 100.000,-  Large Bintang : Rp.   75.000,-
Maincourse            : Rp  150.000,-
Dessert                   : Rp    75.000,-

All prices subjected to 10% Service Charge and 11% Tax

Berdasarkan uraian diatas buatlah : (i)captain oder, (ii)restaurant check, (iii)summary of sales, (iv)housebank and cash report, (v)remmitance of fund.

4.   Pada soal nomor 3 di atas, ternyata Kartu Kredit Mr.Marcel di tolak sistem karena kehabisan dana. Mr. Marcel juga tidak memiliki sumber pendanaan lain untuk membayar. Apa yang saudara lakukan ? berikanlah win and win solution, karena Mr.Marcel adalah repeater guest.



Minggu, Juli 01, 2018

Latihan Manajemen Perhotelan


1.    Apakah yang dimaksud dengan manajemen bisnis hospitality ? (5 poin)
2.    Jelaskan fungsi-fungsi manajemen yang ada di hotel! (5 poin)
3.    Berikanlah contoh sebuah aktivitas pelaksanaan fungsi manajemen di tempat saudara bekerja  (hotel, restaurant dan usaha akomodasi lainnya)! (10 poin)
4.    Berikan contoh penerapan pengelolaan sumber daya yang ada di hotel! (5 poin)
5.    Berikan contoh penerapan dari : (i) manajemen pemasaran, (ii)manajemen keuangan, (iii) manajemen sumber daya manusia yang ada di hotel. (25  poin)
6.    Hotel ABC beroprasi sejak tahun 2010. Hotel ini memiliki 500 kamar dengan tingkat  hunian rata-rata 90.25% setiap tahun. Semenjak pergantian General Manager dua tahun lalu, tingkat hunian kamar rata-rata menurun  30,25 %. Namun demikian pendapatan hotel meningkat 40,00%. Tingkat kepuasan dan repeater guest juga meningkat. Di sisi lain, terjadi pengurangan karyawan hotel dari 200 orang menjadi 157 orang. Turn over karyawan pada level midle manajemen dapat dikatakan tinggi. Hotel ini tidak pernah mengikuti Tri Hita Karana Award, tetapi mendapat label green-eco hotel dari sebuah lembaga terpercaya. General Manager ini jarang ada di kantornya, beliau lebih sering berada di luar negeri untuk membangun jaringan pemasaran dengan operator pemasaran. Jarang dijumpai Iklan mengenai Hotel ABC juga sering dilihat pada situs tripadvisor.com, traveloka.com. GM ini bertangan besi terhadap karyawannya, penerapan SOP dipantau terus, dan kurang menyukai kehadiran serikat pekerja. Tapi GM ini sangat menghargai karyawan yang berprestasi dengan memberikan bonus dan beasiswa. Semenjak kepemimpinan GM ini perbandingan laba bersih terhadap asset menurun 10,25 %,  namun rasio EBIT (Earning Before Income and Tax) meningkat 40,25%. Rasio hutang terhadap modal juga menurun 10,15%.
Berdasarkan uraian di atas, berikan pendapat saudara apakah GM ini sudah berhasil melaksanakan fungsinya dan apa pendapat anda mengenai penerapan Tri Hita Karana pada hotel yang dipimpin GM ini? (25 poin)

Brand Management pada Hospitality Industri


Merek merupakan sesuatu yang tentunya tidak asing, karena merek menjadi salah satu pertimbangan penting ketika pelanggan akan memutuskan untuk membeli produk barang maupun jasa.  
Pada Industri perhotelan, merek adalah nama hotel, credo hotel, simbol atau logo hotel, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk hotel dan membedakannya dari produk pesaing. Terlebih lagi pada situasi persaingan yang ketat pada Industri perhotelan secara Global, peranan merek sangat penting dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu menginap.


Gambar 1. Hotel dengan diferensiasi pada atmosphere lingkungan yang nyaman

Pada sebuah hotel, merek mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. Perbedaan tersebut bisa bersifat rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan dengan representasi merek). Sebagai contoh, di dalam hotel ada berbagai outlet restoran  dengan nama dan produk yang berbeda, meskipun melayani kebutuhan dan keinginan makan dan minum dari tamu. Pada Orchard Hotel Singapore, ada beberapa restoran dengan nama Ficus Cafe, Huating Restaurant dan Sidewalk Cafe. Setiap outlet tersebut bertujuan memenuhi target segmen tamu yang berbeda. Ficus Cafe bertujuan melayani makan dan minum dengan suasana formal dengan menu western. Sementara Hua Ting Restaurant bertujuan melayani segmen pasar tamu penggemar masakan oriental.

Manajemen merek hotel (hotel brand management) adalah proses pengelolaan merek hotel yang bertujuan untuk meningkatkan ekuitas merek hotel ( hotel brand equity) dalam jangka panjang. Manajemen bertanggung jawab diantaranya merancang identitas merek dan mengelolanya untuk mendapatkan efektifitas maksimal dan memastikan bahwa merek tidak terganggu oleh tindakan taktis hotel pesaing.  Ekuitas merek hotel (Hotel brand equity) adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek hotel yang terkait dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi hotel itu sendiri maupun pelanggan hotel.
Bagi pelanggan hotel (tamu), ekuitas merek hotel dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pengelola hotel dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.
Gambar 2. Brand yang Kuat meningkatkan Daya Saing Hotel
Agar dapat meningkatkan equitas merek hotel, maka pengelola hotel sebaiknya meningkatkan : (i) kesadaran merek (brand awareness), hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan hotel, misalnya melalui iklan, penjualan personal, program up-selling; (ii) kualitas agar dapat dipercaya, yang dapat dilakukan dengan pengawasan penerapan standard operating procedure (SOP), pelatihan SOP; (iii) Meningkatkan asosiasi merek hotel, yakni segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Sangat penting bagi manajemen untuk secepatnya merespon keluhan tamu khususnya pada media online seperti pada trip advisor.com, traveloka.com, agoda.com, facebook, dan (iv) menjaga kesetiaan merek (brand loyalty). Pelanggan setia merupakan aset yang paling berharga bagi usaha hotel, karena mampu menghemat biaya pemasaran dengan menciptakan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).

Gambar 3
Bangunan Hotel juga Membentuk Persepsi Brand pada Pelanggan Hotel

Keempat dimensi ekuitas merek hotel di atas dipercaya dapat memengaruhi alasan pembelian pelanggan. Ketiga dimensi pertama yaitu pengetahuan akan merek, kualitas yang dipercaya, dan asosiasi-asosiasi dianggap penting dalam proses pemilihan merek, ketiganya dapat mengurangi keinginan atau rangsangan konsumen untuk mencoba-coba merek lain (kesetiaan merek).

Selain meningkatkan ekuitas merek hotel, strategi diferensiasi juga mendukung penguatan merek pada benak pelanggan. Pengelola hotel perlu menciptakan produk yang berbeda dengan produk hotel pesaing lainnya. Misalnya  Hotel Puri Bagus Jati di Gianyar memiliki produk yang ramah lingkungan, green hotel yang berorientasi pada sustainable tourism development. Upaya ini berhasil menaikkan harga kamar sekaligus kualitas tamu yang menginap. Hotel Westin Nusa Dua mengkhususkan layanan MICE berskala besar, Trans Hotel Bandung, memiliki tempat makan malam pada roof top yang membuat wisatawan ingin menikmati sekaligus menginap di sana.

Rocco Bay, Juni 2018