Latihan Manajemen Perhotelan

1.    Apakah yang dimaksud dengan manajemen bisnis hospitality ? (5 poin)

2.    Jelaskan fungsi-fungsi manajemen yang ada di hotel! (5 poin)

3.    Berikanlah contoh sebuah aktivitas pelaksanaan fungsi manajemen di tempat saudara bekerja  (hotel, restaurant dan usaha akomodasi lainnya)! (10 poin)

4.    Berikan contoh penerapan pengelolaan sumber daya yang ada di hotel! (5 poin)

5.    Berikan contoh penerapan dari : (i) manajemen pemasaran, (ii)manajemen keuangan, (iii) manajemen sumber daya manusia yang ada di hotel. (25  poin)

6.    Hotel ABC beroprasi sejak tahun 2010. Hotel ini memiliki 500 kamar dengan tingkat  hunian rata-rata 90.25% setiap tahun. Semenjak pergantian General Manager dua tahun lalu, tingkat hunian kamar rata-rata menurun  30,25 %. Namun demikian pendapatan hotel meningkat 40,00%. Tingkat kepuasan dan repeater guest juga meningkat. Di sisi lain, terjadi pengurangan karyawan hotel dari 200 orang menjadi 157 orang. Turn over karyawan pada level midle manajemen dapat dikatakan tinggi. Hotel ini tidak pernah mengikuti Tri Hita Karana Award, tetapi mendapat label green-eco hotel dari sebuah lembaga terpercaya. General Manager ini jarang ada di kantornya, beliau lebih sering berada di luar negeri untuk membangun jaringan pemasaran dengan operator pemasaran. Jarang dijumpai Iklan mengenai Hotel ABC juga sering dilihat pada situs tripadvisor.com, traveloka.com. GM ini bertangan besi terhadap karyawannya, penerapan SOP dipantau terus, dan kurang menyukai kehadiran serikat pekerja. Tapi GM ini sangat menghargai karyawan yang berprestasi dengan memberikan bonus dan beasiswa. Semenjak kepemimpinan GM ini perbandingan laba bersih terhadap asset menurun 10,25 %,  namun rasio EBIT (Earning Before Income and Tax) meningkat 40,25%. Rasio hutang terhadap modal juga menurun 10,15%.

Berdasarkan uraian di atas, berikan pendapat saudara apakah GM ini sudah berhasil melaksanakan fungsinya dan apa pendapat anda mengenai penerapan Tri Hita Karana pada hotel yang dipimpin GM ini? (25 poin)

Brand Management pada Hospitality Industri

Merek merupakan sesuatu yang tentunya tidak asing, karena merek menjadi salah satu pertimbangan penting ketika pelanggan akan memutuskan untuk membeli produk barang maupun jasa.  

Pada Industri perhotelan, merek adalah nama hotel, credo hotel, simbol atau logo hotel, desain atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk hotel dan membedakannya dari produk pesaing. Terlebih lagi pada situasi persaingan yang ketat pada Industri perhotelan secara Global, peranan merek sangat penting dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu menginap.

Gambar 1. Hotel dengan diferensiasi pada atmosphere lingkungan yang nyaman

Pada sebuah hotel, merek mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. Perbedaan tersebut bisa bersifat rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan dengan representasi merek). Sebagai contoh, di dalam hotel ada berbagai outlet restoran  dengan nama dan produk yang berbeda, meskipun melayani kebutuhan dan keinginan makan dan minum dari tamu. Pada Orchard Hotel Singapore, ada beberapa restoran dengan nama Ficus Cafe, Huating Restaurant dan Sidewalk Cafe. Setiap outlet tersebut bertujuan memenuhi target segmen tamu yang berbeda. Ficus Cafe bertujuan melayani makan dan minum dengan suasana formal dengan menu western. Sementara Hua Ting Restaurant bertujuan melayani segmen pasar tamu penggemar masakan oriental.

Manajemen merek hotel (hotel brand management) adalah proses pengelolaan merek hotel yang bertujuan untuk meningkatkan ekuitas merek hotel ( hotel brand equity) dalam jangka panjang. Manajemen bertanggung jawab diantaranya merancang identitas merek dan mengelolanya untuk mendapatkan efektifitas maksimal dan memastikan bahwa merek tidak terganggu oleh tindakan taktis hotel pesaing.  Ekuitas merek hotel (Hotel brand equity) adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek hotel yang terkait dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi hotel itu sendiri maupun pelanggan hotel.

Bagi pelanggan hotel (tamu), ekuitas merek hotel dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pengelola hotel dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.

Gambar 2. Brand yang Kuat meningkatkan Daya Saing Hotel

Agar dapat meningkatkan equitas merek hotel, maka pengelola hotel sebaiknya meningkatkan : (i) kesadaran merek (brand awareness), hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan hotel, misalnya melalui iklan, penjualan personal, program up-selling; (ii) kualitas agar dapat dipercaya, yang dapat dilakukan dengan pengawasan penerapan standard operating procedure (SOP), pelatihan SOP; (iii) Meningkatkan asosiasi merek hotel, yakni segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Sangat penting bagi manajemen untuk secepatnya merespon keluhan tamu khususnya pada media online seperti pada trip advisor.com, traveloka.com, agoda.com, facebook, dan (iv) menjaga kesetiaan merek (brand loyalty). Pelanggan setia merupakan aset yang paling berharga bagi usaha hotel, karena mampu menghemat biaya pemasaran dengan menciptakan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).

Gambar 3

Bangunan Hotel juga Membentuk Persepsi Brand pada Pelanggan Hotel

Keempat dimensi ekuitas merek hotel di atas dipercaya dapat memengaruhi alasan pembelian pelanggan. Ketiga dimensi pertama yaitu pengetahuan akan merek, kualitas yang dipercaya, dan asosiasi-asosiasi dianggap penting dalam proses pemilihan merek, ketiganya dapat mengurangi keinginan atau rangsangan konsumen untuk mencoba-coba merek lain (kesetiaan merek).

Selain meningkatkan ekuitas merek hotel, strategi diferensiasi juga mendukung penguatan merek pada benak pelanggan. Pengelola hotel perlu menciptakan produk yang berbeda dengan produk hotel pesaing lainnya. Misalnya  Hotel Puri Bagus Jati di Gianyar memiliki produk yang ramah lingkungan, green hotel yang berorientasi pada sustainable tourism development. Upaya ini berhasil menaikkan harga kamar sekaligus kualitas tamu yang menginap. Hotel Westin Nusa Dua mengkhususkan layanan MICE berskala besar, Trans Hotel Bandung, memiliki tempat makan malam pada roof top yang membuat wisatawan ingin menikmati sekaligus menginap di sana.

Rocco Bay, Juni 2018

Thailand, Negara Sang Raja

STUDY TOUR Itu Penting

STUDY TOUR merupakan kegiatan wajib bagi mahasiswa STIPAR Triatma Jaya.  Tahun ini kegiatan dilakukan mulai dari tanggal 21 s/d 24 Mei 2018 di Thailand. Jumlah perserta sebanyak 160 orang dari semester 6 pada Program DIII Perhotelan, DIII Kepariwisataan dan DIV Manajemen Business Hospitality. Kegiatan STUDY TOUR merupakan hal yang penting bagi mahasiswa STIPAR Triatma Jaya karena sebagai calon pengabdi pariwisata dan hotelier yang dituntut memiliki wawasan luas mengenai kepariwisataan.  Selain itu dengan memiliki pengalaman sebagai wisatawan, diharapkan mahasiswa mampu memiliki emphaty, daya tanggap, keandalan, penampilan yang baik, kualifikasi yang memadai sehingga memiliki kepekaan terhadap kebutuhan dan keinginan wisatawan. Pengalaman tersebut tentunya akan mampu meningkatkan kualitas layanan pada saat terjun pada industri kepariwisataan dengan standar internasional.

Gambar 1

Peserta Study Tour 2018 STIPAR Triatma Jaya

(Kloter 1 dari 3 kloter)

Obyek Wisata yang Dikunjungi

Obyek wisata yang dikunjungi  antara lain : (i)Wat Arun (Wisata Budaya), (ii)Night Market (wisata budaya), (iii)Long-Neck Karen Hilltribe Village with Elephant Ride, (iv)Pattaya Floating Market, (v)Pantai Pattaya (wisata alam), (vi)Walking Street of Pattaya (wisata ekstrim), (vii) MBK Center (Mahboonkrong)(wisata belanja), (viii) Peternakan Madu (wisata agro), (ix)Erawadee Herbal Medicine Pattaya (wisata belanja) dan Gems Factory (wisata belanja). Selain mengunjungi obyek wisata tersebut, mahasiswa juga menikmati sarana wisata seperti hotel berbintang lima (Aunchaleena Hotel), dan prasarana wisata seperti  Bandar Udara Don Mueang (Bangkok).

Gambar 2

Peserta Study Tour 2018 pada Saat Keberangkatan

(Kloter Pertama)

Bandara Don Mueang Bangkok

Bandara ini resmi dibuka pada 27 Maret 1914 merupakan bandara tertua di Thailand. Meskipun Bandara ini merupakan bandara tertua, tapi bukanlah bandara utama yang saat ini bernama Swarnabhumi.  Tidak ada kesan istimewa pada Bandara ini selain sisi sejarahnya.

Hospitality

Keramahtamahan di negeri Gajah Putih sudah bagus, tapi masih lebih baik di Bali. Salah satu penyebabnya karena kebanyakan masyarakat Thailand tidak pandai berbahasa Inggris. Komunikasi agak sulit di sini.

Akomodasi

Tempat menginap adalah Hotel Aunchaleena. Hotel yang nyaman dengan fasilitas standar hotel berbintang. Hotel ini dekat dengan pasar malam. Pelayanan cukup ramah meskipun banyak staffnya tidak pandai berbahasa Inggris.

Gambar 3

Team Dosen STIPAR Triatma Jaya

Sedang Makan Siang Bersama di Pattaya Thailand

Gambar 4

Kuliner Thailand di Pasar Tradisional

Tidak Mahal dan Lezat

Gambar 5

Buah kering yang Jadi Primadona Wisatawan

Gambar 6

Stand Makan pada Mal di Bangkok

Gambar 7

Night Market di Thailand

Makanan Thailand merupakan salah satu makanan ternikmat di dunia. Sekali mencoba biasanya pasti suka.

Wat arun

Wat Arun sebuah candi Buddha yang terletak di distrik Bangkok Yai di Bangkok, Thailand, tepatnya di barat hulu sungai Chao Phraya. Nama panjang dari candi ini adalah Wat Arunratchawararam Ratchaworamahavihara. Wat Arun Rajwararam atau Candi Fajar, diambil dari nama Dea Fajar, Aruna. Wat Arun dianggap salah satu situs atau tempat yang paling terkenal di Thailand.

 Desa Wisata Leher Panjang dan Wisata Gajah

Hanya kaum wanita dari suku ini yang wajib mengenakan ring di leher mereka. Mereka juga menggunakan ring di kakinya.. Menurut guide yang menemani kami, ring itu sebenarnya bukan membuat leher mereka menjadi panjang. Tetapi, leher mereka menjadi panjang karena ring itu membuat pundak mereka turun.

Night market

Pasar malam di Thailand mirip dengan pasar malam di Bali, misalnya Kreneng Night  Market. Perbedaannya terletak pada kebersihannya saja. Pasar Malam di Thailand dikelola lebih rapi dan tertib.

 Walking Street

“Walking Street Pattaya” merupakan pusat hiburan malam di Pattaya yang penuh dengan diskotik, bar, live music, cabaret show, spa-massage, dan pedagang makanan pinggir jalan (street food) yang berlokasi di Muang Pattaya District, Amphoe Bang Lamung, Chang Wat Chon Buri – Thailand.

Peternakan Madu Big Bee

Perusahaan Big Bee adalah peternakan terbesar di Thailand. Produknya meliputi peternakan, produksi, mempromosikan penelitian dan penggunaan produk lebah. Perusahaan ini mulai sejak tahun 1999 dengan pertamanya peternakan kecil yang pada saat itu bernama Thepprasit. Yang juga tetap perintis dalam mempromosikan kualitas perlebahan Thailand dan budidaya di daerah tersebut.

Perusahaan ini sekarang beroperasi menggunakan jaringan yang berjumlah lebih dari 50 peternakan lebah dibawah naungan Thai Organic Bee Keeper Association (TOBA). Asosiasi ini adalah merupakan penyalur utama madu organik di Thailand.

Perusahaan ini terkenal dikalangan konsumennya dengan sebutan Thepprasit Honey Farm (Jaringan peternkan internasional) dan Big Bee (jaringan pendidikan dan peduli kesehatan). Selain perusahaan ini mempromosikan bagaimana peternakan lebahnya, perusahaan Big Bee juga memproduksi berbagai macam produk madu dengan berbagai khasiatnya kegunaan yang berbeda-beda bagi kesehatan dan juga produk-produk olahan lebah lainnya yang bisa dijadikan sebagai buah tangan dari perusahaan tersebut.

Gem Jewelerry

Staf pabrik sangat ramah - Pengunjung sopan disambut dan menawarkan program khusus untuk film bioskop tentang batu mulia ditambang di Thailand, yang juga tersedia dalam bahasa Rusia. Thailand dikenal di seluruh dunia untuk safir dan rubi yang ditambang di provinsi Kanchanaburi, serta mutiara, ditambang di Laut Andaman. Berbagai pabrik tidak terbatas permata ditambang di sini. Di sini dapat ditemukan dekorasi yang menggunakan berlian Afrika Selatan, zamrud Kolombia dan batu semi mulia dari Brasil: garnet, topaz, amethyst, turmalin, citrine, opal, beryl, batu giok dan lain-lain.

Kesan

STUDY TOUR ke Thailand memberi kenangan tersendiri bagi peserta. Hal ini disebabkan karena sebagian peserta belum pernah mengunjungi negeri ini. Hal lainnya, negeri ini memiliki keunikan dari sisi budaya yang tidak dapat ditemui pada tempat-tempat lainnya. Dari sisi pengelolaan, Pemerintah Thailand berhasil mengembangkan Agro Tourism, yang mampu membuat produk pertanian menjadi souvenir khas Thailand yang sangat diminati.