Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan tamu dan Minat Menginap Kembali Pada Hotel Berbintang Lima Kabupaten Tabanan

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1. Kerangka Konsep Penelitian

Tabanan merupakan salah satu kabupaten di Bali yang mengandalkan pariwisata sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah yang sangat potensial, dimana pada tahun 2009 Pajak Hotel dan Restaurant (PHR) menyumbang lebih dari 13 milyar rupiah. Pada saat itu Hotel Le Meridien Nirwana Bali Resort (Sekarang Pan Pasific Nirwana Bali Resort) menerima penghargaan sebagai wajib pajak berprestasi. Hal tersebut menjadi salah satu sebab sektor pariwisata di Tabanan akan terus dikembangkan khususnya pada sarana akomodasi seperti hotel. Peluang pembangunan hotel berbintang lima di Tabanan sangat terbuka luas, mengingat saat ini hanya satu hotel berbintang lima.

Komposisi sarana akomodasi di Tabanan, saat ini masih didominasi jenis podok wisata dan hotel melati. Hotel berbintang hanya dua buah, dimana hanya satu buah saja hotel berbintang lima yakni Pan Pasifik Nirwana Bali Resort. Penelitian ini mengangkat hotel berbintang lima karena merupakan simbol dari kualitas layanan, kepuasan tamu dan niat untuk membeli ulang. Hotel berbintang lima memiliki standar pelayanan yang tinggi yang dapat dijadikan barometer bagi kelas akomodasi di bawahnya.

Dengan meningkatkan kualitas layanan maka diharapkan kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima dapat dicapai, dikemudian hari wisatawan tersebut datang kembali ke Tabanan untuk menginap, bahkan memberitahukan tentang pengalaman-pengalaman yang didapatkan wisatawan tersebut untuk diceritakan kepada kerabat-kerabatnya (word of mouth). Melalui kualitas layanan dan kepuasan wisatawan diharapkan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Tabanan semakin meningkat.

Berdasarkan landasan teori dan pengamatan yang telah diuraikan sebelumnya, maka variabel kualitas layanan merupakan variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh tidak langsung pada minat beli pelanggan di masa yang akan datang. Kemudian dapat disusun kerangka konsep pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan , serta pengaruhnya pada niat beli ulang wisatawan . Studi dilakukan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tanah Lot, Tabanan, Bali seperti diuraikan pada Gambar 3.1

Kerangka Konsep

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan, dan Minat Menginap Kembali Wisatawan Pada Hotel Berbintang Lima di Kabupaten Tabanan, Bali (Studi Pada Tamu Yang Menginap di Pan Pasific NirwanaBali Resort Tabanan, Bali)

Dari kerangka konsep,maka dapat diajukan model hipotesis yang disajikan pada gambar 3.2

H1

H3

H2

Gambar 3.2. Model Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan, dan Niat Beli Ulang Wisatawan Pada Hotel Berbintang Lima di Kabupaten Tabanan, Bali (Studi Pada Tamu Yang Menginap di Pan Pasific Nirwana Bali Resort Tabanan, Bali)

3.2. Hipotesis

Berdasarkan kajian teoritis, kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan (Pan Pacific Nirwana Bali Resort).

2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan(Pan Pacific Nirwana Bali Resort).

3. Kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali wisatawan yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan(Pan Pacific Nirwana Bali Resort).