Dalam hal ini bisnis pelayanan hotel yg baik senantiasa mengalami perkembangan yg cukup pesat dari tahun ke tahunnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayan hotel itu seiring dengan pesatnya persaingan kualitas pelayanan ,harga ,promosi diantara sekian banyak perusahan perhotelan yg ada.
Peranaan perhotelan sebagai jasa penginapan menjadi sangat penting bagi dunia bisnis,apalagi bagi hotel yg terletak didaerah yg strategis,dimana daerah tersebut sering dikunjungi untuk melakukan kegiatan bisnis atau hanya sekedar menikmati liburan.
Terlebih apabila melihar prospek kedepan Bali yg memiliki ribuan hotel dengan potensi pemasaran yg sudah terkenal dimanca Negara.Keragaman hotel yg ada diBali bisa dekategorikan sesuai dengan kulitas pelayana dan juga daya sewa tamu.
Dengan jasa dan fasilitas yg ditawarkan untuk masing masing hotel yg ada seperti Restaurant ,kolam renang yg luas,taman bermain yg luas,jasa Spa dan jasa jasa yg lain yg begitu memenjakan para konsumen mereka untuk bisa memberikan pelayan yg terbaik.Sehingga untuk menjaga para konsumen tersebut masing-masing perusahaan akan selalu bisa mempertahankan kualitas pelayanan yg mereka miliki sehingga peruhaaan mereka akan selalu bisa bertahan dari kerasnya persaingan yg ada.
Dalam persaingan yg sangat ketat tersebut hal utama yg harus diprioritaskan oleh perusahan perhotelan adalah kualitas pelayanan agar dapat bertahan,bersaing dan menguasai bangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu yg menginap maka,perusahaan akan selalu mengadakan evaluasi kinerjanya.Evaluasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan oleh hotel untuk tamu yg menginap.Sehinga para tamu yg menginap akan merasa puas dan tidak akan berpaling pada hotel yg lainya.Pimpinan hotel harus selalu bisa membaca hal hal apa saja yg menjadi keinginan pelanggan,selain itu pimpinan juga berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Dengan adanya tuntuan pengembangan dan peningkatan kualitas jasa ,maka setiap perusahan jasa tidak dapat beranggapan sistim keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewan daripada pelanggan sebagai satu tolak ukur pelanggan atas produk dari jasa yg sudah ditawarkan.Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian atau bahkan menganti pemasok daripada mengajukan keluhan.Akibatnya perusahaan akan kehilangan pelanggan .Pihak perusahaan harus selalu bersikap responsive mengukur perkembangan prilaku ,preferensi dan perkembangan persepsi pelanggan dengan mengadakan survey berkala.
Jenis pelayan yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada tamunya tidak terbatas hanya makanan dan minuman yg dipesan saja namun juga menyangkut dengan semua pasilitas yg ada yg dimiliki oleh hotel.Baik itu kamar,restoran ,serta segala fasilitas yg diberikan kepada tamu seperti Laundry ,kolam renang ,taman baik yg ada diluar maupun yg ada didalam bangunan hotel tersebut.Disamping itu yg tidak kalah pentingnya adalah seluruh karyawan hotel yg melayani baik dalam keramah tamahannya ,penampilan maupun tingkat intelegensi,kecakapan,kemampuan serta ketrampilan dalam menjalankan tugasnya.
Perlu diingat maju mundurnya sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Bisa dibilang hidup mati sebuah jasa pelayanan hotel ditentukan oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Apabila tamu yg menginap tidak menerima kualitas pelayanan yg memuaskan atau bahkan mengecewakan ,maka tidak tertuutup kemungkinan tamu tersebut akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain.Dalam hal ini tentunya bisa membuat image hotel menjadi buruk sehinga akan mengurangi jumlah tamu yg berkunjung dan menginap,kSehingga pemasukan hotel menjadi berkurang .Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan dan melakukan perbaikan serta perwatan fasilitas –fasilitas hotel memerlukan biaya yg tinggi.
Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyapaiannya untuk mengimbagi harapan pelanggan .Menurut Wyckof (Tjiptono 1996:56)Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yg diharapkan dan mengendalikan atas keunggulan yg diharapkan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.Apabila jasa yg dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kulitas pelayan yg baik bisa dirasakan memuaskan .Jika jasa yg diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dikategorikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika jasa yg diterima lebih rendah daripada yg diharapkan maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan and keyakinan pelanggan tentang apa yg akan diterimamya apabila ia membeli atau mengkonsumsi produk.Sedangkan kinerja yg dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yg konsumen terima setelah menikmati produk yg dibeli.
Terkait dengan jasa pelayan hotel yg notaben merupakan sebuah bisnis yg selalu mengutamakan kepuasan konsumennya dengan selalu mengedepankan kualitas dan mutu pelayanan yg optimal.Maka pengelola hotel akan selalu dituntut untuk melakukan inovasi perbaikan perbaikan sistem pelayanan sehingga mampu menjaga hubungan baik anatara hotel dan para konsumen yg sudah memberikan kepercayaan atas produk yg sudah ditawarkan.
Oleh Karena itu Kualitas pelayan dapat dilihat dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan), assurance (kemampuan dalam memberikan jaminan kulitas pelayanan), empaty (kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuman, et.all 1998)
Peranaan perhotelan sebagai jasa penginapan menjadi sangat penting bagi dunia bisnis,apalagi bagi hotel yg terletak didaerah yg strategis,dimana daerah tersebut sering dikunjungi untuk melakukan kegiatan bisnis atau hanya sekedar menikmati liburan.
Terlebih apabila melihar prospek kedepan Bali yg memiliki ribuan hotel dengan potensi pemasaran yg sudah terkenal dimanca Negara.Keragaman hotel yg ada diBali bisa dekategorikan sesuai dengan kulitas pelayana dan juga daya sewa tamu.
Dengan jasa dan fasilitas yg ditawarkan untuk masing masing hotel yg ada seperti Restaurant ,kolam renang yg luas,taman bermain yg luas,jasa Spa dan jasa jasa yg lain yg begitu memenjakan para konsumen mereka untuk bisa memberikan pelayan yg terbaik.Sehingga untuk menjaga para konsumen tersebut masing-masing perusahaan akan selalu bisa mempertahankan kualitas pelayanan yg mereka miliki sehingga peruhaaan mereka akan selalu bisa bertahan dari kerasnya persaingan yg ada.
Dalam persaingan yg sangat ketat tersebut hal utama yg harus diprioritaskan oleh perusahan perhotelan adalah kualitas pelayanan agar dapat bertahan,bersaing dan menguasai bangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu yg menginap maka,perusahaan akan selalu mengadakan evaluasi kinerjanya.Evaluasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan oleh hotel untuk tamu yg menginap.Sehinga para tamu yg menginap akan merasa puas dan tidak akan berpaling pada hotel yg lainya.Pimpinan hotel harus selalu bisa membaca hal hal apa saja yg menjadi keinginan pelanggan,selain itu pimpinan juga berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Dengan adanya tuntuan pengembangan dan peningkatan kualitas jasa ,maka setiap perusahan jasa tidak dapat beranggapan sistim keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewan daripada pelanggan sebagai satu tolak ukur pelanggan atas produk dari jasa yg sudah ditawarkan.Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian atau bahkan menganti pemasok daripada mengajukan keluhan.Akibatnya perusahaan akan kehilangan pelanggan .Pihak perusahaan harus selalu bersikap responsive mengukur perkembangan prilaku ,preferensi dan perkembangan persepsi pelanggan dengan mengadakan survey berkala.
Jenis pelayan yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada tamunya tidak terbatas hanya makanan dan minuman yg dipesan saja namun juga menyangkut dengan semua pasilitas yg ada yg dimiliki oleh hotel.Baik itu kamar,restoran ,serta segala fasilitas yg diberikan kepada tamu seperti Laundry ,kolam renang ,taman baik yg ada diluar maupun yg ada didalam bangunan hotel tersebut.Disamping itu yg tidak kalah pentingnya adalah seluruh karyawan hotel yg melayani baik dalam keramah tamahannya ,penampilan maupun tingkat intelegensi,kecakapan,kemampuan serta ketrampilan dalam menjalankan tugasnya.
Perlu diingat maju mundurnya sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Bisa dibilang hidup mati sebuah jasa pelayanan hotel ditentukan oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Apabila tamu yg menginap tidak menerima kualitas pelayanan yg memuaskan atau bahkan mengecewakan ,maka tidak tertuutup kemungkinan tamu tersebut akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain.Dalam hal ini tentunya bisa membuat image hotel menjadi buruk sehinga akan mengurangi jumlah tamu yg berkunjung dan menginap,kSehingga pemasukan hotel menjadi berkurang .Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan dan melakukan perbaikan serta perwatan fasilitas –fasilitas hotel memerlukan biaya yg tinggi.
Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyapaiannya untuk mengimbagi harapan pelanggan .Menurut Wyckof (Tjiptono 1996:56)Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yg diharapkan dan mengendalikan atas keunggulan yg diharapkan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.Apabila jasa yg dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kulitas pelayan yg baik bisa dirasakan memuaskan .Jika jasa yg diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dikategorikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika jasa yg diterima lebih rendah daripada yg diharapkan maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan and keyakinan pelanggan tentang apa yg akan diterimamya apabila ia membeli atau mengkonsumsi produk.Sedangkan kinerja yg dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yg konsumen terima setelah menikmati produk yg dibeli.
Terkait dengan jasa pelayan hotel yg notaben merupakan sebuah bisnis yg selalu mengutamakan kepuasan konsumennya dengan selalu mengedepankan kualitas dan mutu pelayanan yg optimal.Maka pengelola hotel akan selalu dituntut untuk melakukan inovasi perbaikan perbaikan sistem pelayanan sehingga mampu menjaga hubungan baik anatara hotel dan para konsumen yg sudah memberikan kepercayaan atas produk yg sudah ditawarkan.
Oleh Karena itu Kualitas pelayan dapat dilihat dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan), assurance (kemampuan dalam memberikan jaminan kulitas pelayanan), empaty (kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuman, et.all 1998)
