MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL DENGAN PROGRAM UP SELLING

Oleh : I Made Bayu Wisnawa (Pak Galih)

Hotel adalah usaha akomodasi yang dikelola secara komersial, menyediakan fasilitas makan dan minum, serta fasilitas penunjang lainnya dibuka untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya. Arti kata komersial disini tentunya adalah mendapatkan keuntungan, yang diperoleh dari pendapatan seluruh fasilitas-fasilitas hotel (kamar, restoran, lain-lain) dikurangi dengan biaya-biaya yang muncul dari operasional hotel. Hal ini berarti, upaya meningkatkan  penerimaan pendapatan hotel yang maksimal merupakan kunci utama untuk meraih keuntungan, disamping pengendalian optimal terhadap biaya-biaya yang muncul.

Saat ini di Bali, tingkat persaingan antar hotel dirasakan semakin meningkat yang disebabkan bertambahnya jumlah hotel yang dibangun yang pertumbuhannya jauh melebihi pertumbuhan jumlah wisatawan yang datang. Kondisi ini menyebabkan munculnya kendala dalam mencapai target pendapatan yang diharapkan. Terlebih lagi pada saat low season, seringkali kebanyakan manajemen hotel menurunkan harga yang berlebihan (perang tarif), yang berakibat buruk bagi kondisi pariwisata secara umum.

Ada banyak upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pendapatan hotel melalui fungsi manajemen pemasaran khususnya, seperti mengoptimalkan komponen dalam marketing mix. Salah satunya dengan melakukan program up-selling. Jika dilihat dari konsep promotion mix dapat dikatakan up-selling merupakan bagian dari sales promotion,  karena pada umumnya setiap produk yang di up-sell harganya lebih murah dari harga normal (publish rate). Konsep up-selling  juga sesuai dengan konsep yield management, yang berupaya untuk memaksimalkan hasil dalam setiap kondisi makro-mikro hotel.

Konsep Up-selling yang dilakukan sebaiknya memberikan benefit pada tamu, karyawan dan manajemen, sehingga dapat memotivasi karyawan yang menjadi ujung tombak dalam program up-selling ini.  Selain itu program pelatihan juga perlu dilakukan, sehingga karyawan betul-betul paham dan mampu melakukan standard operating procedure untuk melakukan up-sell. Kondisi ini akan sangat membantu menghindari komplain dari tamu yang di prospek, dan juga waktu yang digunakan menjadi lebih efisien.

Tabel 1

Program Up-Selling untuk Guest Room

No	Room Type (Up sell from Standard )	Publish Rate (US $)	Up-Selling Programme	Employee Benefit (5%/nite)(US $)
1	Junior Suite	200	175	8,75
2	Deluxe Suite	400	350	17,5
3	President Suite	5000	4000	200

 

Tabel 2

Program Up-Selling untuk MICE-Function-Banquet

No	Package (Up sell from Standard )	Publish Rate (US $)/pax	Up-Selling Programme/pax	Employee Benefit (5%/pax)(US $)
1	Silver Class	20	18	0,9
2	Gold Class	40	30	1,5
3	Platinum Class	100	75	3,75

Standard Operating Procedure untuk Up-selling room

1. Ketika tamu check in, periksa jenis kamar yang di pesan tamu
2. Apabila kamar yang dipesan adalah standard room,  berarti ada peluang besar untuk melakukan up sell
3. Tanyakan apakah tamu membutuhkan kamar dengan kualitas lebih baik ? (Perhatikan penampilan tamu, bahasa tubuh)
4. Berikan informasi yang dibutuhkan mengenai jenis kamar yang akan di up-sell
5. Gunakan magic word : “well sir, it is only US$ 75 additional charge per-night, so you will save US$ 25 per-night”. (untuk tamu yang ingin up grade dari standard ke junior suite)
6. Jika tamu menyetujui, maka segera lakukan proses administrasi pada system.
7. Ucapkan terima kasih, dan panggil bell boy untuk pick-up guest lugage ke kamar tamu

Program up selling sangat memungkinkan dilakukan, karena sebagian besar tamu belum mengetahui dan mengenal produk hotel, sehingga sering kali mereka memesan kamar atau  produk hotel lainnya yang standar, yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Peluang inilah yang harus dimanfaatkan manajemen untuk meningkatkan pendapatan hotel.

Pengawasan pelaksanaan program up sell juga perlu dilakukan dengan baik, jangan sampai petugas/karyawan hotel lebih mementingkan kegiatan up-sell daripada pekerjaan pokok lainnya, misalnya pada situasi rush  seorang front desk officer  lebih mengutamakan melayani up sell daripada melayani tamu check-out, atau mengangkat telepon yang berdering. Kondisi ini akan memperburuk suasana kerja, oleh karenanya peranan duty manager atau supervisor harus benar-benar kuat dalam mengawasi dan mengingatkan bawahannya.

Pembagian pendapatan up-selling programme juga harus merata kepada semua karyawan hotel, untuk menghindari kecemburuan pada departemen atau seksi yang tidak mendapat kesempatan untuk melakukan kegiatan up sell. Sehingga penyampaian informasi pada seluruh karyawan hotel mutlak dilakukan untuk mendapatkan dukungan dan suasana kerja yang baik.

Tidak hanya di hotel, Konsep up selling dapat juga di terapkan di semua perusahaan baik manufactur maupun perusahaan jasa.