Brand Image dalam Industri Perhotelan

Definisi Brand Image

Brand Image (citra merek) adalah persepsi pelanggan terhadap citra dari sebuah merek hotel, baik atau tidak baik sebagai akibat dari upaya-upaya pemasaran yang dilakukan pengelola, pendapat dari kerabat pelanggan (word of mouth) dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri setelah menikmati layanan di hotel tersebut.

Cara mengukur Brand Image

Citra merek dari sebuah hotel dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :

1. Keunggulan asosiasi merek. Sekumpulan atribut, manfaat dan evaluasi menyeluruh terhadap produk hotel yang terpercaya di benak pelanggan. Semakin unggul asosiasi merek, di benak pelanggan maka semakin tinggi pula citra merek tersebut.
2. Kekuatan asosiasi merek. Seberapa kuat atribut, manfaat dan evaluasi menyeluruh terhadap produk hotel dalam benak pelanggan. Semakin sering pelanggan memikirkan merek hotel, maka semakin kuat asosiasi merek dalam benak pelanggan. Semakin kuat pula citra merek di dalam benak pelanggan.
3. Keunikan asosiasi merek. Seberapa unik atribut, manfaat dan evaluasi menyeluruh terhadap produk hotel. Semakin unik asosiasi sebuah merek, maka semakin kuat citra merek dalam benak pelanggan.

Arti penting Brand Image

Citra merek memiliki peranan penting dalam membentuk kesadaran merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Semakin baik citra merek pada benak pelanggan, maka pelanggan akan semakin sadar akan keberadaan sebuah merek dan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pemesanan kamar hotel. Kepuasan pelanggan juga sangat ditentukan oleh citra merek. Citra merek yang baik membuat pelanggan memiliki ekspekstasi dan toleransi yang tinggi terhadap kepuasan. Hal ini juga mendorong pengelola hotel untuk dapat memberikan layanan terbaik yang dapat memenuhi harapan pelanggan.

Misalnya saja seorang pelanggan sangat membanggakan sebuah hotel, karena berkesan mewah, ramah dan layanan yang tepat waktu. Citra hotel tersebut sesuai dengan konsep layanan yang ditawarkan hotel. Oleh karena itu pengelola berupaya memberikan layanan yang terbaik agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tamu tersebut. Pelanggan sendiri memiliki toleransi yang tinggi terhadap kekurangan layanan yang diberikan, karena secara psikologis sudah sangat bangga dapat menginap di hotel tersebut.

Simpulan

Citra merek sebuah hotel merupakan fokus perhatian dari pengelola hotel, karena  berpengaruh terhadap keputusan pemesanan kamar.