Prospek Jangka Panjang Peningkatan Kualitas Jasa

Dalam hal ini bisnis pelayanan hotel yg baik senantiasa mengalami perkembangan yg cukup pesat dari tahun ke tahunnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayan hotel itu seiring dengan pesatnya persaingan kualitas pelayanan ,harga ,promosi diantara sekian banyak perusahan perhotelan yg ada.

Peranaan perhotelan sebagai jasa penginapan menjadi sangat penting bagi dunia bisnis,apalagi bagi hotel yg terletak didaerah yg strategis,dimana daerah tersebut sering dikunjungi untuk melakukan kegiatan bisnis atau hanya sekedar menikmati liburan.

Terlebih apabila melihar prospek kedepan Bali yg memiliki ribuan hotel dengan potensi pemasaran yg sudah terkenal dimanca Negara.Keragaman hotel yg ada diBali bisa dekategorikan sesuai dengan kulitas pelayana dan juga daya sewa tamu.

Dengan jasa dan fasilitas yg ditawarkan untuk masing masing hotel yg ada seperti Restaurant ,kolam renang yg luas,taman bermain yg luas,jasa Spa dan jasa jasa yg lain yg begitu memenjakan para konsumen mereka untuk bisa memberikan pelayan yg terbaik.Sehingga untuk menjaga para konsumen tersebut masing-masing perusahaan akan selalu bisa mempertahankan kualitas pelayanan yg mereka miliki sehingga peruhaaan mereka akan selalu bisa bertahan dari kerasnya persaingan yg ada.

Dalam persaingan yg sangat ketat tersebut hal utama yg harus diprioritaskan oleh perusahan perhotelan adalah kualitas pelayanan agar dapat bertahan,bersaing dan menguasai bangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu yg menginap maka,perusahaan akan selalu mengadakan evaluasi kinerjanya.Evaluasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan oleh hotel untuk tamu yg menginap.Sehinga para tamu yg menginap akan merasa puas dan tidak akan berpaling pada hotel yg lainya.Pimpinan hotel harus selalu bisa membaca hal hal apa saja yg menjadi keinginan pelanggan,selain itu pimpinan juga berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dengan adanya tuntuan pengembangan dan peningkatan kualitas jasa ,maka setiap perusahan jasa tidak dapat beranggapan sistim keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewan daripada pelanggan sebagai satu tolak ukur pelanggan atas produk dari jasa yg sudah ditawarkan.Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian atau bahkan menganti pemasok daripada mengajukan keluhan.Akibatnya perusahaan akan kehilangan pelanggan .Pihak perusahaan harus selalu bersikap responsive mengukur perkembangan prilaku ,preferensi dan perkembangan persepsi pelanggan dengan mengadakan survey berkala.

Jenis pelayan yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada tamunya tidak terbatas hanya makanan dan minuman yg dipesan saja namun juga menyangkut dengan semua pasilitas yg ada yg dimiliki oleh hotel.Baik itu kamar,restoran ,serta segala fasilitas yg diberikan kepada tamu seperti Laundry ,kolam renang ,taman baik yg ada diluar maupun yg ada didalam bangunan hotel tersebut.Disamping itu yg tidak kalah pentingnya adalah seluruh karyawan hotel yg melayani baik dalam keramah tamahannya ,penampilan maupun tingkat intelegensi,kecakapan,kemampuan serta ketrampilan dalam menjalankan tugasnya.

Perlu diingat maju mundurnya sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Bisa dibilang hidup mati sebuah jasa pelayanan hotel ditentukan oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Apabila tamu yg menginap tidak menerima kualitas pelayanan yg memuaskan atau bahkan mengecewakan ,maka tidak tertuutup kemungkinan tamu tersebut akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain.Dalam hal ini tentunya bisa membuat image hotel menjadi buruk sehinga akan mengurangi jumlah tamu yg berkunjung dan menginap,kSehingga pemasukan hotel menjadi berkurang .Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan dan melakukan perbaikan serta perwatan fasilitas –fasilitas hotel memerlukan biaya yg tinggi.

Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyapaiannya untuk mengimbagi harapan pelanggan .Menurut Wyckof (Tjiptono 1996:56)Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yg diharapkan dan mengendalikan atas keunggulan yg diharapkan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.Apabila jasa yg dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kulitas pelayan yg baik bisa dirasakan memuaskan .Jika jasa yg diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dikategorikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika jasa yg diterima lebih rendah daripada yg diharapkan maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan and keyakinan pelanggan tentang apa yg akan diterimamya apabila ia membeli atau mengkonsumsi produk.Sedangkan kinerja yg dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yg konsumen terima setelah menikmati produk yg dibeli.

Terkait dengan jasa pelayan hotel yg notaben merupakan sebuah bisnis yg selalu mengutamakan kepuasan konsumennya dengan selalu mengedepankan kualitas dan mutu pelayanan yg optimal.Maka pengelola hotel akan selalu dituntut untuk melakukan inovasi perbaikan perbaikan sistem pelayanan sehingga mampu menjaga hubungan baik anatara hotel dan para konsumen yg sudah memberikan kepercayaan atas produk yg sudah ditawarkan.

Oleh Karena itu Kualitas pelayan dapat dilihat dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan), assurance (kemampuan dalam memberikan jaminan kulitas pelayanan), empaty (kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuman, et.all 1998)

Langkah Nyata Meningkatkan Kualitas Jasa

Setiap perusahan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai pertumbuhan tertentu.Untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga peningkatan pelayanan yg maksimal dengan tujuan akhir untuk bisa memperoleh laba yg sebesar besarnya dengan pencapain kepuasana tamu ataupun pelanggan secara optimal.

Oleh sebab itu setiap perusahan yg bergerak dibidang jasa pelayanan akan akan selalu senantiasa mejaga dan meningkakat mutu pelayanan mereka sehingga bisa secara maksimal bersaing dengan kebutuhan konsumen.

Disisi lain pasar atau Konsumen akan selalu memiliki kebutuhan yg tinggi atas prasarana dan komoditi produk yg handal yg bisa kita tawarkan kepada para konsumen kita,dengan demikian pasar akan selalu mencari jasa yg paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan konsument secara maksimal.

Dalam hal ini tidak sedikit perusahaan yg tidak mengedepankan aspek peningkatan kualitas pelayanan mereka demi pencapain kepuasan konsumen secara optimal.Sehinggga setiap perusahaan selalu dituntut untuk selalu berinovasi untuk pencapain tujuan diatas demi memenuhi kepuasan konsumen tersebut .Tuntutan ini yg harus mereka pelajari untuk tidak akan terpaku dengan standar baku yg dianggap sudah cukup bisa memberikan kepuasan kepada konsumen .

Seperti yg diketahui kualitas pelayanan yg ditawarkan erat kaitannya dengan dorongan untuk pencapain konsument yg loyar untuk tetap memakai produk yang ditawarkan oleh sebuah jasa pelayanan.Dalam jangka panjang perusahaan akan selalu senantiasa memahami dengan seksama jasa yg diharapkan oleh semua pelanggannya.Dengan demikian perusahaan akan bisa meningkatakan kepuasan para pelanggannya,dimana perusahaan bisa memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.Pada gilirannya akan tercipta “Brand Image”nilai jual yg tinggi pada perusahaan yg mampu meberikan pelayan yg baik terhadap para konsumennya.

Kualitas produk yang baik (Baik barang maupun jasa )mempunyai kontribusi yang besar pada kepuasan pelanggan ,pangsa pasar dan profitabilitas .Untuk itu perlu diperhatikan permasalahan -permasalahan kritis yg mampu berdampak pada permasalahan jasa atas kepuasam pelanggan:

Kontribusi kualitas pelayanan secara nyata yg perlu diperhatikan :

1. Kualitas pelayanan yg mampu meberikan nilai jual tinggi,dengan senantiasa memberikan kepuasan yg superior kepada semua pelanggannya .

2. Kepuasan pelayanan membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga,misalnya pelayanan dibedakan karena kecepatan pelayanan yg diminta oleh pelanggan ,maka tarif yg lebih mahal akan dibebankan terhadap pelayanan yg membutuhkan penyelesaian paling cepat.

3. Kualitas pelayanan menciptakan loyalitas pelanggannya,pelanggan yg loyalitas tidak hanya potensial menjual produk yg sudah ada dan uga bisa menjual produk yg baru yg dimiliki oleh perusahaan .

4. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa menghemat biaya ,seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan yg baru,biaya perbaikan kesalahan dan biaya pengembalian nama baik perusahaan karena kesalahan pelayanan.

5. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.(Aviliani dan Wilfredus B.Elu 1997)

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :
1. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)

2. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.


Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :


1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation)

Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2. Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

3. Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan

IV .Langkah Nyata menguatkan eksistensi jasa
Setiap perusahan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai pertumbuhan tertentu.Untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga peningkatan pelayanan yg maksimal dengan tujuan akhir untuk bisa memperoleh laba yg sebesar besarnya dengan pencapain kepuasana tamu ataupun pelanggan secara optimal.
Oleh sebab itu setiap perusahan yg bergerak dibidang jasa pelayanan akan akan selalu senantiasa mejaga dan meningkakat mutu pelayanan mereka sehingga bisa secara maksimal bersaing dengan kebutuhan konsumen.
Disisi lain pasar atau Konsumen akan selalu memiliki kebutuhan yg tinggi atas prasarana dan komoditi produk yg handal yg bisa kita tawarkan kepada para konsumen kita,dengan demikian pasar akan selalu mencari jasa yg paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan konsument secara maksimal.
Dalam hal ini tidak sedikit perusahaan yg tidak mengedepankan aspek peningkatan kualitas pelayanan mereka demi pencapain kepuasan konsumen secara optimal.Sehinggga setiap perusahaan selalu dituntut untuk selalu berinovasi untuk pencapain tujuan diatas demi memenuhi kepuasan konsumen tersebut .Tuntutan ini yg harus mereka pelajari untuk tidak akan terpaku dengan standar baku yg dianggap sudah cukup bisa memberikan kepuasan kepada konsumen .
Seperti yg diketahui kualitas pelayanan yg ditawarkan erat kaitannya dengan dorongan untuk pencapain konsument yg loyar untuk tetap memakai produk yang ditawarkan oleh sebuah jasa pelayanan.Dalam jangka panjang perusahaan akan selalu senantiasa memahami dengan seksama jasa yg diharapkan oleh semua pelanggannya.Dengan demikian perusahaan akan bisa meningkatakan kepuasan para pelanggannya,dimana perusahaan bisa memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.Pada gilirannya akan tercipta “Brand Image”nilai jual yg tinggi pada perusahaan yg mampu meberikan pelayan yg baik terhadap para konsumennya.
Kualitas produk yang baik (Baik barang maupun jasa )mempunyai kontribusi yang besar pada kepuasan pelanggan ,pangsa pasar dan profitabilitas .Untuk itu perlu diperhatikan permasalahan -permasalahan kritis yg mampu berdampak pada permasalahan jasa atas kepuasam pelanggan:

Kontribusi kualitas pelayanan secara nyata yg perlu diperhatikan :
1. Kualitas pelayanan yg mampu meberikan nilai jual tinggi,dengan senantiasa memberikan kepuasan yg superior kepada semua pelanggannya .
2. Kepuasan pelayanan membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga,misalnya pelayanan dibedakan karena kecepatan pelayanan yg diminta oleh pelanggan ,maka tarif yg lebih mahal akan dibebankan terhadap pelayanan yg membutuhkan penyelesaian paling cepat.
3. Kualitas pelayanan menciptakan loyalitas pelanggannya,pelanggan yg loyalitas tidak hanya potensial menjual produk yg sudah ada dan uga bisa menjual produk yg baru yg dimiliki oleh perusahaan .
4. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa menghemat biaya ,seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan yg baru,biaya perbaikan kesalahan dan biaya pengembalian nama baik perusahaan karena kesalahan pelayanan.
5. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.(Aviliani dan Wilfredus B.Elu 1997)

Prinsip Prinsip Kualitas Jasa

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :

1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)

Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service)

Jasa (Service) pada Industri Perhotelan

Bagi manajemen dan karyawan hotel, pemahaman tentang konsep jasa merupakan hal yang sangat penting mengingat jasa merupakan core business yang merupakan kunci strategi untuk memenangkan persaingan. Bagi karyawan hotel harus mampu mengaplikasikan standar standar yang ditetapkan dalam pelayanan sehingga mampu menyampaikan kualitas pelayanan yang diharapkan kepada tamu. Dibawah ini adalah paparan mengenai konsep jasa yang merupakan inti dari setiap kegiatan di hotel.

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

REKAYASA PERILAKU AKTOR LOKAL DALAM PUSARAN DEMOKRATISASI

Dulu orang Bali menyembah patung agar hasil panen berhasil, kini menjual patung guna membeli hasil panen. Orang tidak hanya berbeda budaya, tetapi dalam budaya yang sama juga muncul perbedaan dengan ciri kulturalnya masing-masing, sehingga memperluas partisipasi massa terutama untuk golongan masyarakat tertentu. Contoh, bagaimana transformasi agama natur ke agama uang telah membuat orang Bali menjadi lebih disiplin di dalam mengeksploitasi lahan, tenaga kerja dan modal guna mengantisipasi berbagai perubahan yang mungkin terjadi dalam era demokratisasi.

Hal ini merupakan pernyataan sikap kompromis antara golongan yang memiliki pengaruh lebih besar di masyarakat dengan kekuatan sosial yang pengaruhnya relatif lebih kecil, dalam hal bagaimana masing-masing aktor dapat mengantarkan barang dan jasa ke tempat aktor yang lebih banyak memiliki uang. Namun, jalan menuju kompromis tak selamanya mulus. Artinya, tak tertutup kemungkinan terjadi konflik atau dapat dikatakan terjadi polusi di dalam proses faktor produksi. Begitu juga dengan distribusi kekuasaan yang dalam pelaksanaannya bisa mengarah ke bentuk kekerasan, karena legitimasi struktur kelas atau stratifikasi sosial bersumber pada keputusan yang diambil berdasarkan suara mayoritas.

Transformasi ini membuat aktor lokal terbuka terhadap akselerasi kapitalis global. Satu sisi mereka bersepakat untuk dapat menikmati tradisi, namun di sisi lain mereka ingin hidup modern melalui pembangunan dan kekayaan material. Dalam konteks demokratisasi, menempatkan individu dan atau pembagian anggota masyarakat ke dalam suatu hierarki status kelas yang berbeda sering dianggap sebagai penggolongan relatif para anggota setiap kelas sosial dari segi faktor-faktor status tertentu, seperti kekayaan, kekuasaan dan martabat (Leon G. Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, 2007:330).

Hal ini berarti kita diminta untuk menyatakan sikap yang akan digunakan untuk mempelajari pelbagai masalah identitas, keamanan dan kebertahanan untuk hidup. Pengabaian terhadap kebutuhan semacam ini mengidentifikasikan bahwa batas-batas kemungkinan produksi belum efisien dalam memproduksi dan menyalurkan pendapatan, barang dan jasa. Artinya, penggunaan lahan, tenaga kerja dan modal masih menyisakan kemiskinan dan pengangguran. Yang tidak kalah penting adalah belum maksimalnya reformasi pelayanan publik yang masih tergantung kepada perbaikan birokrasi. Oleh karena itu, tidak ada pilihan lain kecuali melembagakan proses reformasi dalam kerangka sistem demokrasi yang lebih kuat (R.Siti Zuhro 2009;xiv). Hal tersebut dimaksudkan untuk menekankan pentingnya distribusi faktor produksi melalui rekayasa perilaku aktor lokal agar proses konsensus politik seluruh warga masyarakat bisa diwujudkan.

Rekayasa perilaku aktor lokal merupakan fenomena yang sangat mudah dilihat, namun sukar untuk dipahami. Karena rekayasa perilaku terjadi sebelum rekayasa solusi menghasilkan transaksi yang menguntungkan dan mempertinggi reputasi aktor itu sendiri. Dia merupakan pranata sosial di mana kekuasaan dan wewenang lembaga-lembaga lokal telah menjadi dasar kontestasi politik di tingkat lokal dan nasional (Ardhana 2004;xvi). Artinya, intervensi politik lokal dan nasional memegang peran penting dalam mengalokasikan sumber daya yang kerap melibatkan aktor-aktor lokal. Disebabkan oleh rekayasa solusi bertumpu pada fungsi desain rekayasa (Dennis Lock, Nigel Farrow, 1993: 349).

Pandangan bahwa kemakmuran secara material hanya disumbangkan oleh masyarakat ekonomi merupakan pandangan sempit. Kuncinya adalah membuka rekayasa rumah tangga, political society, birokrasi, economy society, civil society dan traditional society, sehingga benar-benar menggambarkan kebersamaan kultural yang tidak bertentangan dengan pembangunan melalui hubungan antar etnis dan negara. Jika desain rekayasa pembangunan ini dilembagakan atas kemauan politik, maka persaingan pasar dan kekuasaan yang selama ini memunculkan konflik menjadi hilang. Tampaknya perilaku aktor lokal belum maksimal memainkan perannya secara keseluruhan dalam batas-batas struktur budaya, ekonomi dan politik dalam proses pembuatan keputusan yang dihadapkan kepada kelangkaan.