Perceived Value

Parasuraman, Zeithami dan Berry (1985,1988) menyatakan bahwa tingginya kualitas jasa yang diterima konsumen akan mampu meningkatkan kepuasannya. Hal ini didukung Cronin dan Taylor (1992) bahwa kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh tingkat kualitas jasa yang mereka terima dan disempurnakannya lagi bahwa kinerja suatu jasa akan menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Assael (1998) mengatakan bahwa konsumen lebih berorientasi pada nilai atau value yaitu kondisi dimana konsumen melihat harga lebih pada nilai yang dimilikinya. Pendapat serupa dikemukan oleh Zeithami (1998) yang mendefinisikan perceived value sebagai penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap kegunaan suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi atas apa yang telah diberikan dan atas apa yang telah didapat. Perceived value merupakan trade off antara evaluasi pelanggan terhadap benefits dan costs dari jasa yang digunakannya (Bolton dan Drew 1991). Penilaian pelanggan terhadap value tergantung pada pengorbanan (biaya moneter dan non moneter yang berhubungan dengan penggunaan jasa) dan kerangka referensi dari pelanggan (Zeithami 1988; Bolton dan Drew 1991).