Front Office (Kantor Depan)

Front office berasal dari kata bahasa inggris “front” yang artinya depan, dan “office” artinya kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasinya dibagian paling depan maka front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. Untuk menyebut frontt office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain, yaitu guest service area (area pelayanan tamu).

Oleh karena itu kepala departemen di sebut front office manager. Sedangkan petugasnya disebut front office agent. Namun demikian istilah front office yang masih sering dipakai baik di industri perhotelan maupun dikalangan edukasi. Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer, doorman, dan bellboy. Sering kali ditemukan istilah front desk yang merupakan sebuah lebih sempit untuk seksi penerimaan tamu. Disebut front desk karena tugasnya di area kantor (desk).

Gambar 1. Pantai Pandawa, indah dan berkesan

1.      Reservation clerk

Petugas pemesanan kamar, yaitu petugas oprasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel. Petugas pemesanan kamar bertanggung jawab atas pemesanan kamar yang masuk ke hotel melalui berbagai macam metode dan dari berbagai macam sumber. Petugas ini memiliki wewenang untuk menerima dan menolak reservasi. Reservasi dapat ditolak apa bila hotel sudah penuh.

2.      Receptionist

Tugas receptionist:

a.       Melayani tamu yang check-in dan check-out sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh managemen.

b.      Menjual kamar kepada tamu

c.       Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel.

d.      Membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi terbaru.

e.       Menyiapkan arrival dan departure list.

f.       Membantu tamu dalam mengisi kartu registrasi.

g.      Memperbarui status kamar pada komputer.

h.      Memberikan informasi yang tepat pada tamu, baik tentang hotel maupun informasi luar hotel.

i.        Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar.

j.        Bekerja sama dengan departemen hotel lain.

k.      Menerima dan menyesesaikan keluhan tamu.

l.        Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat.

a.       Mengatasi keluhan tamu.

b.      Menyusun rencana kerja.

c.       Membuat laporan harian dan bulanan.

d.      Membina hubungan baik dengan tamu.

3.      Telephone operator

Petugas pada departemen kantor depan yang bertanggung jawab atas penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun yang keluar hotel. Tugas-tugas dari telephone operator adalah:

a.       Mengoprasikan switchboard dengan benar.

b.      Melaksanakan sopan santun bertelepon.

c.       Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional.

d.      Melayani pengiriman faksimil dari managemen hotel.

e.       Mencatat dan menyampaikan pesanan tamu.

f.       Membuat laporan sambungan telephone interlokal dan internasional.

4.      Front office cashier

Tugas-tugas dari front office cashier adalah:

a.       Menjual kamar.

b.      Menangani informasi tentang pelayanan hotel.

c.       Mengkoordinasikan pelayanan tamu.

d.      Melaporkan status kamar.

e.       Mencatat rekening tamu.

f.       Menyelesaikan pembayaran tamu.

5.      Porter

Tugas-tugas porter adalah:

a.       Memberikan pelayanan dalam penanganan barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel.

b.      Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.

c.       Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.

d.      Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandara udara.

6.      Doorman

a.       Membuka dan menutup pintu kendaraan/mobil/taksi (helping guest in and out taxis/cars)

b.      Menjaga main entrance tetap bersih dan rapi.

c.       Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel.

d.      Memanggil taxi.

e.       Menaikan dan menurukan bendera.