Kotler (2000) mendefinisikan total customer value sebagai kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tertinggi. Customer delivered value merupakan selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost. Total delivered value terdiri dari dua dimensi utama yaitu benefit atau total customer value. Gambar 2.1 menunjukkan total customer value meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai citra dan nilai karyawan. Dan kedua total customer cost meliputi biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya psikologikal.
Berdasarkan teori yang sudah dikembangkan baik SERVQUAL dan SERVPERF, maka penelitian mi mencoba menggulirkan konsep Perceived value untuk mengukur kepuasan pelanggan. Konsep ini lebih relevan dalam mengukur kepuasan pelanggan, karena merupakan selisih antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dibayarkan konsumen. Berdasarkan konsep ini, konsumen akan puas jika manfaat yang diterima lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Dimensi dari total customer value terdiri dari 4 komponen:
Nilai produk merupakan keunggulan atau kelebihan jasa dibandingkan jasa yang ditawarkan pesaing.
1. Nilai karyawan merupakan segi sumber manusia dari perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen.
2. Nilai pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menawarkan jasanya kepada konsumen.
3. Image merupakan kesan yang diperoleh konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Dimensi biaya terdiri-dari 4 komponen yaitu;
a. Biaya moneter adalah harga nominal yang harus dibayarkan konsumen untuk memperolehjasa tersebut.
b. Biaya waktu adalah banyaknya waktu yang dibutuhkan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan j asa.
c. Biaya tenaga adalah pengorbanan secara fisik berupa tenaga yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa tersebut.
4. Biaya psikologis adalah pengorbanan secara psikologis yang dirasakan konsumen untuk memperoleh dan menikmati jasa tersebut.
Berdasarkan teori yang sudah dikembangkan baik SERVQUAL dan SERVPERF, maka penelitian mi mencoba menggulirkan konsep Perceived value untuk mengukur kepuasan pelanggan. Konsep ini lebih relevan dalam mengukur kepuasan pelanggan, karena merupakan selisih antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dibayarkan konsumen. Berdasarkan konsep ini, konsumen akan puas jika manfaat yang diterima lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Dimensi dari total customer value terdiri dari 4 komponen:
Nilai produk merupakan keunggulan atau kelebihan jasa dibandingkan jasa yang ditawarkan pesaing.
1. Nilai karyawan merupakan segi sumber manusia dari perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen.
2. Nilai pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menawarkan jasanya kepada konsumen.
3. Image merupakan kesan yang diperoleh konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Dimensi biaya terdiri-dari 4 komponen yaitu;
a. Biaya moneter adalah harga nominal yang harus dibayarkan konsumen untuk memperolehjasa tersebut.
b. Biaya waktu adalah banyaknya waktu yang dibutuhkan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan j asa.
c. Biaya tenaga adalah pengorbanan secara fisik berupa tenaga yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa tersebut.
4. Biaya psikologis adalah pengorbanan secara psikologis yang dirasakan konsumen untuk memperoleh dan menikmati jasa tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar