Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Cronin dan Taylor dalam Bahar dkk (2009:972), kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004 : 72) dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yangdisebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk membeli kembali (Sharp, 2000 :35).

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untukmemberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggiterhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.Menurut Jones dan Sasser(1994) dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yangdisebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi darikepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, makakepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelangganberfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X. Pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Keterangan:

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyakbadan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihanproduk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjaditidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badanusaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkatbegitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatisloyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakanpenyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhiloyalitas pelanggan.

Daftar Pustaka

Bahar, Taslim, Kusbiantoro, Tamim dan Frazilla. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/14461/1/115.pdf

Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136, Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/

Tjiptono, Fandi, 2000, Strategi Bisnis Modern, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

_____________. 2002. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan ketiga, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

_____________. 2004. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset