Karakteristik Jasa

Jasa memiliki beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004:15): (i) Intangibility, Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan orang penghasil jasa, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.(ii) Inseparability, Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen dengan si pelanggan. Maka dari itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa.(iii) Variability, Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum membeli suatu jasa. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa, yaitu kerja sama/ partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan, (iv) Perishability,Jasa merupakan komuditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah rumit, sehingga perusahaan perlu melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan permintaan.

Konsep Hotel dan Klasifikasi Kelas Hotel

Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata. Tanpa adanya hotel, wisatawan tidak dapat menikmati liburan dengan menyenangkan. Hal ini disebabkan karena hotel menyediakan layanan menginap dan layanan lainnya yang dibutuhkan dengan kenyamanan. Pemerintah memberikan klasifikasi terhadap kualitas hotel dengan mengkategorikan dalam hotel melati dan hotel berbintang. Pengklasifikasian tersebut dimaksudkan antara lain agar memudahkan para wisatawan memilih kualitas hotel sesuai dengan kemampuannya.

Dilihat dari asal katanya, perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang dihormati). Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana, 2006 : 11).

Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”.

Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11).

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya, yang disediakan untuk umum dan dikelola secara komersial.

Penggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United States Lodging Industry dalam Sulastiono (2008:26) dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1. Residential Hotel, adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan biasanya bangunannya menyerupai apartemen , menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar.

2. Transit Hotel, adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut commercial hotel, hotel ini biasanya terletak di dalam kota atau dipusat-pusat perdagangan.

3. Resort Hotel, adalah hotel yang bisanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak ditempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai.

Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : golongan kelas hotel berbintang dan golongan hotel kelas melati. Golongan kelas hotel menurut peraturan ini dapat dibedakan menjadi lima perjenjangan kelas, yaitu : hotel bintang satu sampai dengan hotel bintang lima. Golongan kelas hotel dapat ditingkatkan dan diturunkan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Setiap hotel berbintang maupun hotel melati dapat diberikan penghargaan (award) tambahan setelah memenuhi persyaratan dasar dalam kriteria penggolngan kelas hotel, yaitu “hotel berlian”. Dengan dikeluarkannya peraturan terbaru ini, maka akan ada hotel melati dengan kategori berlian, karena memenuhi persyaratan tambahan yang telah ditetapkan.

Adapun penghargaan tambahan tersebut meliputi aspek-aspek : (i) ramah lingkungan, (ii) sanitasi dan higiene, (iii) sumber daya manusia,(iv) penggunaan produk dalam negeri dan (v) pemberdayaan masyarakat sekitar.

Daftar Pustaka

Sihite, Richard, 2000, Hotel Management: Pengelolaan Hotel, Surabaya:SIC

Suarthana,.2006,Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan, Kuta Utara : Mapindo

Sulastiyono,Agus.2008.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta