Prospek Jangka Panjang Peningkatan Kualitas Jasa

Dalam hal ini bisnis pelayanan hotel yg baik senantiasa mengalami perkembangan yg cukup pesat dari tahun ke tahunnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayan hotel itu seiring dengan pesatnya persaingan kualitas pelayanan ,harga ,promosi diantara sekian banyak perusahan perhotelan yg ada.

Peranaan perhotelan sebagai jasa penginapan menjadi sangat penting bagi dunia bisnis,apalagi bagi hotel yg terletak didaerah yg strategis,dimana daerah tersebut sering dikunjungi untuk melakukan kegiatan bisnis atau hanya sekedar menikmati liburan.

Terlebih apabila melihar prospek kedepan Bali yg memiliki ribuan hotel dengan potensi pemasaran yg sudah terkenal dimanca Negara.Keragaman hotel yg ada diBali bisa dekategorikan sesuai dengan kulitas pelayana dan juga daya sewa tamu.

Dengan jasa dan fasilitas yg ditawarkan untuk masing masing hotel yg ada seperti Restaurant ,kolam renang yg luas,taman bermain yg luas,jasa Spa dan jasa jasa yg lain yg begitu memenjakan para konsumen mereka untuk bisa memberikan pelayan yg terbaik.Sehingga untuk menjaga para konsumen tersebut masing-masing perusahaan akan selalu bisa mempertahankan kualitas pelayanan yg mereka miliki sehingga peruhaaan mereka akan selalu bisa bertahan dari kerasnya persaingan yg ada.

Dalam persaingan yg sangat ketat tersebut hal utama yg harus diprioritaskan oleh perusahan perhotelan adalah kualitas pelayanan agar dapat bertahan,bersaing dan menguasai bangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu yg menginap maka,perusahaan akan selalu mengadakan evaluasi kinerjanya.Evaluasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan oleh hotel untuk tamu yg menginap.Sehinga para tamu yg menginap akan merasa puas dan tidak akan berpaling pada hotel yg lainya.Pimpinan hotel harus selalu bisa membaca hal hal apa saja yg menjadi keinginan pelanggan,selain itu pimpinan juga berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dengan adanya tuntuan pengembangan dan peningkatan kualitas jasa ,maka setiap perusahan jasa tidak dapat beranggapan sistim keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewan daripada pelanggan sebagai satu tolak ukur pelanggan atas produk dari jasa yg sudah ditawarkan.Kebanyakan pelanggan akan mengurangi pembelian atau bahkan menganti pemasok daripada mengajukan keluhan.Akibatnya perusahaan akan kehilangan pelanggan .Pihak perusahaan harus selalu bersikap responsive mengukur perkembangan prilaku ,preferensi dan perkembangan persepsi pelanggan dengan mengadakan survey berkala.

Jenis pelayan yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada tamunya tidak terbatas hanya makanan dan minuman yg dipesan saja namun juga menyangkut dengan semua pasilitas yg ada yg dimiliki oleh hotel.Baik itu kamar,restoran ,serta segala fasilitas yg diberikan kepada tamu seperti Laundry ,kolam renang ,taman baik yg ada diluar maupun yg ada didalam bangunan hotel tersebut.Disamping itu yg tidak kalah pentingnya adalah seluruh karyawan hotel yg melayani baik dalam keramah tamahannya ,penampilan maupun tingkat intelegensi,kecakapan,kemampuan serta ketrampilan dalam menjalankan tugasnya.

Perlu diingat maju mundurnya sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Bisa dibilang hidup mati sebuah jasa pelayanan hotel ditentukan oleh kualitas pelayanan yg diberikan.Apabila tamu yg menginap tidak menerima kualitas pelayanan yg memuaskan atau bahkan mengecewakan ,maka tidak tertuutup kemungkinan tamu tersebut akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain.Dalam hal ini tentunya bisa membuat image hotel menjadi buruk sehinga akan mengurangi jumlah tamu yg berkunjung dan menginap,kSehingga pemasukan hotel menjadi berkurang .Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan dan melakukan perbaikan serta perwatan fasilitas –fasilitas hotel memerlukan biaya yg tinggi.

Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyapaiannya untuk mengimbagi harapan pelanggan .Menurut Wyckof (Tjiptono 1996:56)Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yg diharapkan dan mengendalikan atas keunggulan yg diharapkan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.Apabila jasa yg dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kulitas pelayan yg baik bisa dirasakan memuaskan .Jika jasa yg diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dikategorikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika jasa yg diterima lebih rendah daripada yg diharapkan maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan and keyakinan pelanggan tentang apa yg akan diterimamya apabila ia membeli atau mengkonsumsi produk.Sedangkan kinerja yg dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yg konsumen terima setelah menikmati produk yg dibeli.

Terkait dengan jasa pelayan hotel yg notaben merupakan sebuah bisnis yg selalu mengutamakan kepuasan konsumennya dengan selalu mengedepankan kualitas dan mutu pelayanan yg optimal.Maka pengelola hotel akan selalu dituntut untuk melakukan inovasi perbaikan perbaikan sistem pelayanan sehingga mampu menjaga hubungan baik anatara hotel dan para konsumen yg sudah memberikan kepercayaan atas produk yg sudah ditawarkan.

Oleh Karena itu Kualitas pelayan dapat dilihat dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan), assurance (kemampuan dalam memberikan jaminan kulitas pelayanan), empaty (kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuman, et.all 1998)

Langkah Nyata Meningkatkan Kualitas Jasa

Setiap perusahan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai pertumbuhan tertentu.Untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga peningkatan pelayanan yg maksimal dengan tujuan akhir untuk bisa memperoleh laba yg sebesar besarnya dengan pencapain kepuasana tamu ataupun pelanggan secara optimal.

Oleh sebab itu setiap perusahan yg bergerak dibidang jasa pelayanan akan akan selalu senantiasa mejaga dan meningkakat mutu pelayanan mereka sehingga bisa secara maksimal bersaing dengan kebutuhan konsumen.

Disisi lain pasar atau Konsumen akan selalu memiliki kebutuhan yg tinggi atas prasarana dan komoditi produk yg handal yg bisa kita tawarkan kepada para konsumen kita,dengan demikian pasar akan selalu mencari jasa yg paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan konsument secara maksimal.

Dalam hal ini tidak sedikit perusahaan yg tidak mengedepankan aspek peningkatan kualitas pelayanan mereka demi pencapain kepuasan konsumen secara optimal.Sehinggga setiap perusahaan selalu dituntut untuk selalu berinovasi untuk pencapain tujuan diatas demi memenuhi kepuasan konsumen tersebut .Tuntutan ini yg harus mereka pelajari untuk tidak akan terpaku dengan standar baku yg dianggap sudah cukup bisa memberikan kepuasan kepada konsumen .

Seperti yg diketahui kualitas pelayanan yg ditawarkan erat kaitannya dengan dorongan untuk pencapain konsument yg loyar untuk tetap memakai produk yang ditawarkan oleh sebuah jasa pelayanan.Dalam jangka panjang perusahaan akan selalu senantiasa memahami dengan seksama jasa yg diharapkan oleh semua pelanggannya.Dengan demikian perusahaan akan bisa meningkatakan kepuasan para pelanggannya,dimana perusahaan bisa memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.Pada gilirannya akan tercipta “Brand Image”nilai jual yg tinggi pada perusahaan yg mampu meberikan pelayan yg baik terhadap para konsumennya.

Kualitas produk yang baik (Baik barang maupun jasa )mempunyai kontribusi yang besar pada kepuasan pelanggan ,pangsa pasar dan profitabilitas .Untuk itu perlu diperhatikan permasalahan -permasalahan kritis yg mampu berdampak pada permasalahan jasa atas kepuasam pelanggan:

Kontribusi kualitas pelayanan secara nyata yg perlu diperhatikan :

1. Kualitas pelayanan yg mampu meberikan nilai jual tinggi,dengan senantiasa memberikan kepuasan yg superior kepada semua pelanggannya .

2. Kepuasan pelayanan membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga,misalnya pelayanan dibedakan karena kecepatan pelayanan yg diminta oleh pelanggan ,maka tarif yg lebih mahal akan dibebankan terhadap pelayanan yg membutuhkan penyelesaian paling cepat.

3. Kualitas pelayanan menciptakan loyalitas pelanggannya,pelanggan yg loyalitas tidak hanya potensial menjual produk yg sudah ada dan uga bisa menjual produk yg baru yg dimiliki oleh perusahaan .

4. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa menghemat biaya ,seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan yg baru,biaya perbaikan kesalahan dan biaya pengembalian nama baik perusahaan karena kesalahan pelayanan.

5. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.(Aviliani dan Wilfredus B.Elu 1997)